Warum ist die Hausverwaltung nie erreichbar? Teil 1: Immer das gleiche

Es ist doch immer das gleiche: „Die Hausverwaltung ist nicht erreichbar und ruft nicht zurück. Wenn man mal ein Anliegen hat, braucht man starke Nerven und Durchhaltevermögen. Gärtner und Treppenhausreinigung machen ihren Job nicht vernünftig. Wir haben schon versucht, es der Verwaltung zu melden. Email? Haben die nicht. Man kann höchstens versuchen, auf den Anrufbeantworter zu sprechen. Vielleicht ruft ja in ein paar Wochen jemand zurück. Jedenfalls sehen wir jedes Jahr in der Abrechnung, dass wir von diesen faulen Handwerkern saftig zur Kasse gebeten werden – und uns fehlt jede Möglichkeit, sie zu kontrollieren oder auszutauschen. 

Die Jahresabrechnung erhalten wir frühestens im Herbst, aber sie ist völlig unverständlich. Aktiva, Passiva, Saldenliste, da brummt einem der Schädel und die Verwaltung macht keine Anstalten, sie zu erklären. Ein ungeheures Zahlendickicht aus Kostenarten, Buchungskontonummern und sonstigen Zahlen. Was sind Soll- und Ist-Kosten? Und ist der „Saldo“ jetzt Nachzahlung oder Guthaben?  

Auch in der Einladung zur Eigentümerversammlung keine Spur von Transparenz, nur ein paar ungenaue Überschriften. Da steht was von „Anstrich Treppenhaus“ und „Sanierung Balkone“, aber woher soll man wissen, wie teuer die Maßnahme wird und wie sie bezahlt wird? Aus der Rücklage oder gibt es eine dicke Sonderumlage – und wie hoch? Wer entscheidet eigentlich darüber, welcher Handwerker beauftragt wird? Hoffentlich nicht der Schwager des Verwalters!

Von couragiertem Einsatz mit Leib und Seele ist überhaupt nichts zu sehen, obwohl man uns genau das bei der Verwalter-Neuwahl versprochen hat. Dabei wollten wir doch unbedingt eine größere Verwaltungsfirma und keinen „Einzelkämpfer“, damit wir jederzeit einen Ansprechpartner und Notdienst haben. Und was passiert? Genau das Gegenteil! Jetzt haben wir eine Verwaltung mit Fünfjahresvertrag, und wenn wir irgendein Problem haben, werden wir alleine gelassen. Da kann man nur hoffen, dass man niemals dringend auf die Verwaltung angewiesen ist, denn das kann man vergessen.“ 

Solche Geschichten sind der Normalfall, wenn ein potentieller Neukunde erzählt, warum er einen neuen WEG-Verwalter sucht.

Es scheint, als gehöre es zum Berufsethos, seine Kunden derart im Regen stehen zu lassen. „Transparenz? Nein Danke“ scheint das Markenzeichen vieler Anbieter zu sein. Ich finde es traurig zu sehen, wie Immobilieneigentümer mit ihren Problemen allein gelassen werden. 

Woran liegt das? Sind da wirklich nur Pfeifen am Markt?  

Es gibt natürlich immer mehrere Gründe, aber einer drängt sich mir auf: Es gibt bestimmte Kunden, die ihren WEG-Verwalter so überlasten, dass einfach keine Kapazität mehr für alle übrigen verbleibt. So verdrängen sie alle anderen, für deren Belange keine ausreichende Zeit mehr verbleibt. Und die wundern sich dann, dass sie telefonisch niemanden erreichen. Das Problem wird schlimmer, je niedriger die Grundgebühr der Verwaltung ist, denn desto weniger Leute kann er bezahlen, um die Arbeit zu erledigen. 

Ein Verwalter kann (und sollte!) gegensteuern, indem er eine bestimmte Negativselektion vor die Tür setzt, um seine übrigen Kunden zu schützen. Aber leider macht das keiner. Stattdessen liefert man lieber schlechten Service und konkurriert über den Preis. Anders als in der Versicherungsbranche ist diese Erkenntnis noch nicht zu den Hausverwaltungen durchgedrungen.

Warum können bestimmte Kunden die Verwaltungen derart überbeanspruchen? Anders als Rechtsanwälte werden WEG-Verwalter pauschal bezahlt. Ein Rechtsanwalt stellt nach der Erstberatung eine Rechnung über 300 EUR zzgl. MwSt. und man überlegt sich dreimal, ob man ihn wirklich braucht. Anders beim Verwalter: Kunden müssen keinen Cent bezahlen, um den Verwalter zu kontaktieren oder ihn mit den verschiedensten Aufgaben zu beschäftigen. Grundsätzlich ist das ja gut so, denn Wohnungseigentümer sollten ihren Verwalter immer alles fragen können!

Der Verwalter muss jedes Anliegen ernstnehmen, sonst macht er sich unter Umständen haftbar.

Und das ist der Punkt: Es gibt ganz bestimmte Kunden,  die reizen dieses Recht gnadenlos aus (in Teil 3 gebe ich Beispiele). Genau wie manche Leute, die die Wartezimmer von Arztpraxen verstopfen, weil wir als Kassenpatienten dafür nichts bezahlen müssen. Und so gibt es auch im Immobilienbereich bestimmte Kunden, die es schaffen, ihre Verwaltung zu überlasten und an den Rand des Wahnsinns zu treiben. Je nach „Aufgabenstellung“ kann es vorkommen, dass die Mitarbeiter schon um 12 Uhr mittags völlig ausgelaugt sind und keine Kraft mehr haben, konzentriert für die restlichen Kunden zu arbeiten.

Wie das geht? Lesen Sie in Teil 2, Beispiele folgen in Teil 3: