Das Pareto-Prinzip besagt, dass 10% der Kunden 90% der Probleme verursachen. Oftmals ist die Quote noch viel schlimmer, z.B. 95% zu 5%.
Wohnungseigentümer sollten ihren Verwalter immer alles fragen können! Und das ist der Punkt: Es gibt ganz bestimmte Kunden, die reizen dieses Recht gnadenlos aus. Der Verwalter muss jedes Anliegen ernstnehmen, sonst macht er sich unter Umständen haftbar.
WEG-Verwalter und Versicherungen haben das gleiche Problem: Konstante Grundgebühren (Verwaltervergütung bzw. Versicherungsprämien) versus variabler Aufwand (Arbeitszeit bzw. Schadenskosten). Vor allem in der Gebäudesparte haben Versicherungen mit hohen Schadenquoten zu kämpfen. Aber Versicherungen und Verwalter reagieren jeweils völlig anders:
- Bei Versicherungen werden schlechte Kunden rausgeschmissen, wenn sie die Kapazitätsgrenzen sprengen (z.B. Häuser mit 5 Wasserschäden im Jahr). So bereinigen die Gesellschaften ihr Portfolio, um weiterhin kostendeckend arbeiten zu können und ihren Kunden im Schadenfall weiterhin schnell helfen zu können.
- Viele WEG-Verwalter hingegen behalten schlechte Kunden oftmals und schleppen sie für immer mit. („Ich brauche doch den Umsatz, um meine Mitarbeiter bezahlen zu können.“) Nach 10 Jahren haben sie viel Schrott im Schlepptau. Sie möchten den Umsatz nicht verlieren, aber was passiert? Das Gegenteil! Die Mitarbeiter sind mittags schon völlig fertig und ausgelaugt, weil bestimmte (aber wenige) Kunden ihnen die Energie geraubt haben. So haben sie keine Kraft mehr, die Routinetätigkeiten zu erledigen, melden sich krank oder werden schwanger. Dann steht der Chef noch mehr unter Strom, weil er die ganze Arbeit alleine machen muss – und geht bestimmt nicht mehr ans Telefon, wenn Sie anrufen.
Was soll das heißen, schlechte Kunden? Das lesen Sie in Teil 3: