Der Kunde muss es sehen! Warum guter Service bei WEG-Verwaltern so selten ist

Meine Hausverwaltungskunden können ein Lied davon singen, dass ich überall und nirgends mein Smartphone zücke, um Gebäudeteile oder Architektur zu fotografieren, die ich den Eigentümern später vielleicht auf der Versammlung zeigen kann.

Aus meiner Sicht muss ich als WEG-Verwalter sehr transparent arbeiten, schließlich bin ich Treuhänder von fremdem (Geld- und Immobilien-) Vermögen. Mein Medium sind Fotos, die ich den Kunden dann präsentiere – je nach Situation – im Beiheft zur Eigentümerversammlung oder in den Erläuterungen zur Jahresabrechnung.

Damit sind wir schon wieder bei der Frage, warum so viele Kunden mit ihrer Hausverwaltung unzufrieden sind.

Ich erlebe manchmal mein blaues Wunder, wenn ich eine neue WEG übernehme und die ganzen Akten durchstöbere. Oftmals erlebe ich, dass ein Hausverwalter sehr gut und akribisch gearbeitet hat, es aber den Kunden überhaupt nicht gezeigt hat. Schlimmer noch – der Kunde ist oftmals auch noch sauer, weil der Verwalter kaum erreichbar war, Abrechnung und Eigentümerversammlung so spät im Jahr stattfinden usw.

Nein, es ist viel schlimmer: Der Hausverwalter HAT in vielen Fällen gut gearbeitet, er hat es dem Kunden einfach nicht gezeigt. Er hat quasi „für sich“ im stillen Kämmerlein gearbeitet. Aus wirtschaftlicher Sicht ist das ziemlich dumm.

Tue Gutes und rede darüber.

Vielleicht hat sich in den Köpfen vieler Verwalter der Datenschutz-Wahnsinn so sehr festzementiert, dass viele sich nicht mehr trauen, irgendwas zu kommunizieren. An erster Stelle steht oft ein Irrglaube bzgl. der E-Mail-Adresse.

Ich kenne Verwalter, die kommunizieren mit ihren Kunden nicht per E-Mail, weil Sie glauben, dass sie das aus Datenschutzgründen nicht dürfen.

Wie einfältig! Weil Briefe teuer und Telefonate ineffizient sind (ein Telefonat dauert im Schnitt 15 Minuten), kommunizieren diese Verwalter dann einfach gar nicht mehr – oder nur noch mit dem Beirat, was die Situation in manchen Gebäuden eher verschlimmert.

Diesen „Datenschutz“-Gedanken spinnen manche Verwalter dann weiter und glauben, dass sie auch vieles andere nicht nach außen tragen dürfen. Genau das ist falsch! Hier geht es schließlich um eine Dienstleistung für eine Vermögensgemeinschaft, innerhalb der es keine Geheimnisse gibt. Anders als bei anderen Unternehmen handelt es sich nicht um Einzelkunden, deren Daten um jeden Preis voreinander geschützt werden müssen.

Wenn Herr Müller aus dem ersten Stock mit seinem Hausgeld im Rückstand ist, dann schuldet er das Geld nicht der Hausverwaltung sondern den anderen Eigentümern!

Spätestens hier endet der Datenschutz. Aus meiner Sicht muss man gar nicht so vorsichtig sein. Natürlich mit Augenmaß. Es wäre schon ausgesprochen deppert, wenn der Hausverwalter Fotos von einem Wohnzimmer (Sondereigentum!!) gegenüber den anderen Eigentümern veröffentlicht. (Gesunden Menschenverstand setze ich hier voraus.) Aber es ist etwas anderes, wenn an der Decke des Wohnzimmers ein dicker Wasserfleck ist, der auf schadhaftes Gemeinschaftseigentum zurückzuführen ist (z.B. Balkonboden). Dann geht dieses Bild alle etwas an. Ein Bild sagt mehr als tausend Worte – und es hilft, damit die anderen Eigentümer schnell verstehen, dass man nicht erst 14 Angebote einholen muss, weil das Wohnzimmer nass wird.

Mit diesem Bild zeige ich, warum eine regelmäßige Dachkontrolle durch einen Dachdecker sehr wichtig ist.

Ein aktueller Fall: Anfang 2020 übernahm ich eine neue WEG. Es war „das übliche“: Die alte Hausverwaltung war nie erreichbar, kümmert sich offenbar auch um überhaupt nichts. Ich komme mit den Eigentümern sehr gut klar, aber den alten Verwalter haben sie richtig gehasst. Warum? Wegen seinem schlechten Service.

Als ich dann die Akten durchgeschaut haben, konnte ich es kaum glauben: Der war wirklich einmal im Monat am Objekt, hat sogar viele Fotos gemacht und hatte eine ausgeklügelte Checkliste, um den Zustand des Gebäudes zu dokumentieren – und zwar einmal im Monat – was jeweils mindestens einer Arbeitsstunde entspricht, wahrscheinlich mehr. Wie entsetzlich, dass er seinen Kunden diese wertvolle Dienstleistung überhaupt nicht gezeigt hat. Im Gegenteil, er hat diese Dienstleistung lediglich gemacht, um sie im Aktenarchiv verschwinden zu lassen. Es kam, wie es kommen musste: Die Kunden waren unzufrieden und haben gekündigt.

Mit diesem Bild erkläre ich häufig, dass auch ein „Steingarten“ nicht wartungsfrei ist, sondern regelmäßig von Unkraut befreit werden muss. (Das Unkraut kommt nämlich nicht von unten, sondern per Pollenflug!)

Sicherlich bin ich das andere Extrem. Ich hätte meinen Kunden wahrscheinlich die ungefilterte Checkliste zugesendet (Gemeinschaftseigentum!!). So transparent muss und kann nicht jeder arbeiten, bestimmt übertreibe ich auch manchmal in die andere Richtung. Aber zumindest hätte der Verwalter doch mal berichten können, z.B. auf einer Eigentümerversammlung. Oder zumindest einmal im Monat oder eine kurze E-Mail mit drei Sätzen, oder mit den wichtigsten Punkten, und die er sich bald kümmern wird.

Warum hätte das geholfen? Es zeigt, dass der Verwalter die Probleme zumindest „auf dem Radar“, auch wenn er nicht sofort alles abarbeiten wird. Wenn die Kunden das nicht sehen, vermuten sie, dass der Verwalter nie vor Ort ist und ihm alles egal ist. Die Abberufung ist dann nicht mehr weit.

Der Witz an der Sache: Meistens ist es gar nicht so viel mehr Arbeit.

Im Gegenteil: Es vermeidet Rückfragen und lange Telefonate. Kunden entwickeln ein umfassendes Sicherheitsbedürfnis, wenn sie einmal verunsichert sind. Dann werden die Telefonate auch immer länger. Verunsicherte Kunden fragen andauernd das gleiche, das bindet pro Kunden oftmals 30 Minuten Telefonkapazität oder mehr. Wer als Verwalter ein Transparenz- und Vertrauensverhältnis schafft, der hat dieses Problem nicht mehr. Ich versichere meinen Kollegen, dass diese 30-Minuten-Anrufe bei mir fast gar nicht mehr vorkommen.

Wir alle kennen den erstklassigen Kundenservice von Amazon und co. Produkt gefällt nicht? Dann gibt man es zurück. Kaufpreis wird erstattet, Portokosten sind umsonst – manchmal sogar nach einem halben Jahr. Wenn ich etwas bestelle, bekomme ich laufend Mails zum Versandstatus. Hatten Sie je das Bedürfnis, bei Amazon anzurufen? Ich jedenfalls nicht. Weil der Service all meine Erwartungen übertrifft. Diese Firmen machen genau das: Sie halten den Kunden auf dem Laufenden und schicken Mails und Benachrichtigungen über jeden Bearbeitungsschritt, Versandnachweise usw.

Ob man Amazon jetzt sympathisch findet oder nicht:

Dienstleister in Deutschland brauchen jedenfalls Nachhilfeunterricht für vernünftige Kommunikation.

Damit wäre in vielen Fällen schon sehr geholfen. Zumindest möchte ich meinen Verwalterkollegen eine Sache mitgeben: Die Dienstleistung ist für den Kunden gemacht und der Kunde muss sie sehen. Dabei darf kein „Datenschutz“ fadenscheinig zwischen Dienstleister und Kunden geschoben werden, als Ausrede dafür, dass man dem Kunden nicht helfen kann.

Tue Gutes und rede darüber, diese Weisheit kennt man doch. So ähnlich ist es auch bei den Verwaltern. Ja, man muss seine Leistung sorgfältig und akribisch machen. Das tun aber sehr viele und der Kunde sieht es nicht. Deswegen muss man seine Dienstleistung auch nach außen tragen. Das gilt vor allem in der Branche der Hausverwalter, wo der Kunde so vieles überhaupt gar nicht sieht, gar nicht sehen kann, wenn man es ihm nicht aktiv kommuniziert.

Wenn ich bei Handwerkern Angebote beschaffe oder vor Ort bin und etwas dokumentiere, dann tue ich das für den Kunden. Dann sollte ich mich auch fragen, wie ich diese Botschaft zum Kunden transportieren kann.

Emails, Fotos und ein Jahresbericht sind ein guter Anfang. Ach ja – natürlich beuge ich mich auch dem Datenschutzwahnsinn und habe „meine“ Wohnungseigentümer mit einem Datenschutz-Käseblatt darüber informiert, widersprochen hat nicht ein einziger.

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