Der italienische Ökonom Vilfredo Pareto fand heraus, dass 20% der Erbsenpflanzen in seinem Garten am kräftigsten wachsen und 80% der Ernte hervorbrachten. Seitdem wird das sogenannte 80-20-Prinzip auf die unterschiedlichsten Sachverhalte angewendet, bei denen es um verschiedene Formen von Aufwand und Ertrag geht. Auf Hausverwaltungen bezogen bedeutet das Pareto-Prinzip, dass 20% der Kunden 80% der Arbeit verursachen können. Oftmals ist die Quote noch viel ausgeprägter, z.B. bei 10% zu 90%. Wenn aber 10% der Kunden satte 90% der Arbeit verursachen, wo ist dann noch Zeit für die übrigen 90% der Kunden? Was die Finanzen angeht, zahlen alle Kunden ja in der Regel eine ähnliche Grundgebühr. Im Extremfall könnte man sagen, dass 10% der Kunden nur 10% des Umsatzes ausmachen, aber 90% der Arbeit verursachen – während 90% des Umsatzes von Kunden quasi automatisch generiert wird, die nur 10% des Arbeitsaufwandes verursachen. Das ist in der Realität oft zu beobachten.
Fakt ist: Der Verwalter muss sich um die Wünsche und Anliegen der Eigentümer kümmern! Als Wohnungseigentümer sollten Sie Ihren Verwalter immer alles fragen können und haben einen Anspruch, dass man Ihnen kurzfristig antwortet. Leider reizen bestimmte Kunden dieses Recht gnadenlos aus.
WEG-Verwalter und Versicherungskonzerne haben viele Parallelen: Um sich nicht haftbar zu machen, müssen beide jedes Anliegen ernstnehmen, sei es nun eine Anfrage eines Eigentümers oder eine Schadenmeldung.
In beiden Fällen stehen konstante Grundgebühren (Verwaltervergütung bzw. Versicherungsprämien) einem variablen Aufwand gegenüber (Arbeitszeit, Personalkosten bzw. Schadenbeseitigungskosten). Vor allem in der Gebäudesparte haben Versicherungsgesellschaften mit hohen Schadenquoten zu kämpfen. Obwohl beide Ausgangspositionen sich ähneln, reagieren Verwalter und Versicherungen völlig unterschiedlich:
Versicherungen setzen schlechte Kunden vor die Tür, wenn die Schadenquote zu hoch ist (z.B. ein Haus mit fünf Wasserschäden pro Jahr). So bereinigen die Gesellschaften ihr Portfolio, um weiterhin kostendeckend arbeiten zu können und ihren Kunden im Schadenfall weiterhin schnell helfen zu können. Sie fühlen sich ihren Mitarbeitern und ihren guten Kunden gegenüber verpflichtet, so zu handeln.
Viele WEG-Verwalter hingegen behalten schlechte Kunden oftmals, weil sie Angst haben, nicht genug Umsatz zu machen, um die Mitarbeiter bezahlen zu können. Bei niedrigen Preisen muss es eben über die Masse gehen. Zwar gibt es immer mehr Eigentümergemeinschaften und immer weniger Verwalter, was zwangsläufig zu steigenden Preisen führen muss. Trotzdem ist dieses Denken bei den Ü50-Verwaltern noch extrem stark verwurzelt. Es stammt aus der Zeit vor der Jahrtausendwende, als jeder Hinz und Kunz sich berufen fühlte, nebenbei Häuser zu verwalten. Nach vielen Jahrzehnten Verwalterdasein haben sich die Mitarbeiter entweder wegbeworben oder sind verschlissen und demoralisiert. Gute Kunden haben es den Mitarbeitern gleichgetan und sind aus bekannten Gründen verschwunden. Die Verwaltung hat nur noch Schrott im Schlepptau, weil der Chef den Umsatz nicht verlieren möchte. Aber er hat vergessen: „Wer nur ja sagt, der macht Umsatz; wer auch nein sagt, macht Gewinn.“ Was passiert? Das Gegenteil! Die Mitarbeiter sind mittags schon völlig fertig und ausgelaugt, weil die besagten 10% der „Premium-Kunden“ ihnen bereits jetzt die letzte Energie geraubt haben. Sie haben keine Kraft mehr, um die Routinetätigkeiten zu erledigen, melden sich krank oder werden schwanger. Nachdem das Personal ausgefallen ist und sich heutzutage niemand mehr auf die Stellenanzeigen zum WEG-Verwalter bewirbt, muss der Chef nun mit anpacken – oder die ganze Arbeit alleine machen. Somit gerät er auch unter die Räder und erkennt viel zu spät, was es bedeutet, die falschen Kunden an Bord zu haben – und geht bestimmt nicht mehr ans Telefon, wenn Sie anrufen. Weil er sieht, dass das Geschäft nicht mehr läuft, senkt er die Preise noch weiter. Womit er sich nur sein eigenes Geschäft kaputtmacht, weil er noch weitere Schrottkunden anlocken wird, die ausschließlich auf den Preis achten und sich bei jeder Kleinigkeit beschweren.
Was soll das heißen, schlechte Kunden? Das lesen Sie in Teil 3: