Schlagwort: erreichbarkeit

Wenige Sandkörner im Getriebe können ausreichen, um den ganzen Motor lahmzulegen. Weil viele Verwalter sich nicht von Störenfrieden trennen, schauen sie irgendwann gar nicht mehr in ihre Mails, und wenn das Telefon klingelt, dreht sich ihnen der Magen um. Die Kunden wundern sich, warum sie niemanden erreichen oder erst Wochen später eine Rückmeldung bekommen.

Welche Kunden fressen denn Kapazität? Hier ein paar Beispiele: 

• Erstens gibt es die Extremfälle, wo jemand offensichtliche … Probleme hat und seine Miteigentümer auf der Eigentümerversammlung anschreit. Aber mal abgesehen von solchen Extremfällen kenne ich viele weitere Spaßvögel:
• Der pensionierte TÜV-Ingenieur ohne Fingerspitzengefühl, der das ganze Haus unaufgefordert nach abgelaufenen Prüfsiegeln, schiefliegenden Türmatten und lockeren Türklinken durchsucht – und dem Verwalter anschließend eine zwei Seiten lange Mail schreibt, um unter Fristsetzung um eine Stellungnahme zu bitten.
• Der „Beiratspräsident“, der seinen Nachbarn verbieten will, Hunde zu halten, nach 19 Uhr zu musizieren oder im Treppenhaus miteinander zu reden.
• Der pingelige Wirtschaftsprüfer, der die WEG-Jahresabrechnung durchleuchten und prüfen möchte, als wäre es eine Konzernbilanz (und dafür beim Verwalter fünf volle Arbeitstage blockiert, die keinem anderen Kunden mehr zur Verfügung stehen). 
• Die Rentnerin, die sich beschwert, dass ihre Nachbarin nachts duscht, sich allerdings nicht traut, diese selbst anzusprechen, sondern Unterschriften sammelt, meine Privatadresse herausfindet und mich samstags mittags besucht, um mir einen Vortrag zu halten und den Brief mit den Unterschriften zu überreichen.

 Damit keine Missverständnisse entstehen: Ernstgemeinte Fragen dürfen Sie immer und jederzeit stellen, das ist Ihr grundlegendes Recht. Wenn Sie etwas nicht verstehen, sollten Sie nachfragen. Sie sind schließlich kein Mieter. Leider übertreiben jedoch manche Leute maßlos, und so gibt es auch ein paar „Beschäftigungstherapeuten“, die streng genommen keine ernsthaften Fragen stellen, sondern den Verwalter praktisch täglich mit neuen Arbeitsbeschaffungsmaßnahmen konfrontieren. Zum Beispiel, wenn sie etwas in der Zeitung gelesen haben oder sich am Wochenende im Treppenhaus nach Prüfsiegeln oder schief liegenden Türmatten umgesehen haben. Weil der Verwalter verpflichtet ist, jedem Hinweis nachzugehen, kann er ihre Anfragen nicht einfach ignorieren. Wenn doch etwas passieren sollte, wäre der Ärger groß.

Wie eine Beschäftigungstherapie im Einzelnen aussehen mag, ist natürlich ganz individuell. Wesentliche Kapazitätsfresser, die jeder Verwalter so oder so ähnlich in seinem Portfolio hat, fallen aber meist unter eine der folgenden Kategorien:

Tatsachen verschwiegen

Ich habe einmal eine WEG übernommen, die offenbar keinen neuen Verwalter mehr finden konnte und mir daher wesentliche Details verschwiegen hat. Beim Kennenlerngespräch versicherte man mir, dass es weder Sanierungsstau noch sonstige größere Probleme gibt, die erwähnenswert wären. Bei Übergabe der Verwaltungsunterlagen, wurden mir dann u.a. drei Regalmeter Gerichtsakten übergeben. Die Eigentümer trugen seit etlichen Jahren untereinander einen erbarmungslosen Rechtsstreit aus. Manche Prozesse lagen noch beim Amtsgericht, andere waren bereits in der zweiten oder dritten Instanz. Das sah man wohl im Vorfeld nicht als erwähnenswert an. Wer als Verwalter solche Akten durchlesen muss, um sich mit dem Thema vertraut zu machen, ist um 13 Uhr völlig erschöpft und kann sich schlafen legen. Zumindest löst man an diesem Tag keine kognitiven Aufgaben mehr. Und selbstverständlich hat man dann auch keine Zeit mehr für andere Kunden, die vielleicht auch ein berechtigtes Anliegen haben.

Unnötige Arbeit

Wer Eigentum hat, muss es regelmäßig instand halten, sonst verliert es bald an Wert. Diese Tatsache steht völlig außer Frage. Gewisse hyperaktive Eigentümer übertreiben es aber mit der Instandhaltungsplanung und thematisieren ständig neue Baumaßnahmen. Aber eben nicht, weil es nötig wäre, sondern weil sie Lust darauf haben. Sie sind überzeugt, dass die Rücklage eh zu voll ist und dass man jeden ausgegebenen Euro ja von der Steuer absetzen könnte. Dass die Entscheidung die Eigentümerversammlung trifft, können diese Leute zwar meistens grundsätzlich nachvollziehen, aber „der Beschluss“ muss ja vorbereitet werden – also leg los, Verwalter! Dass es auf der Eigentümerversammlung vielleicht gar keine Mehrheit für das Unterfangen gibt, sehen sie anders, „da kann man ja miteinander reden“. Wie wäre es also mit neuen Balkongeländern? Unsere sind ja gar nicht mehr zeitgemäß. Außerdem sollte man vielleicht mal die Kellertreppe verschönern lassen. Die sieht immer so schäbig aus. Und wo wir gerade darüber sprechen – wie wäre es mit einer neuen Haustür oder einer Umgestaltung des Vordergartens? Eine sprudelnde Quelle ständig neuer Ideen. Wird die WEG die Maßnahme denn überhaupt beschließen oder ist es bloße Beschäftigungstherapie? Der Verwalter muss jedenfalls erstmal Kontakt zu verschiedenen Handwerkern aufnehmen, Angebote anfragen und dafür natürlich mit jedem der Handwerker Ortstermine wahrnehmen. Und natürlich müssen mindestens drei Angebote eingeholt werden – somit pro Vorschlag mindestens drei Ortstermine – vorausgesetzt, die Handwerker erscheinen und jeder gibt ein Angebot ab, was nicht selbstverständlich ist. Wenn auf der EV endlich alle Angebote und Kosten auf dem Tisch liegen, findet die Mehrheit die Kosten zu teuer. Moment, 12.000 EUR für eine neue Kellertreppe!? Viel zu teuer, damit haben wir nicht gerechnet. Das Thema „vertagen“ wir auf die nächste Eigentümerversammlung. Bis dahin bitte weitere Angebote einholen. Oder der Vorschlag wird sofort begraben – der Verwalter hat umsonst gearbeitet.

Natürlich muss man hier differenzieren: Die Instandhaltung des Gemeinschaftseigentums gehört zu den Kernaufgaben des Verwalters. Es macht aber einen großen Unterschied, ob die Eigentümer eine Maßnahme wirklich umsetzen wollen – oder ob der Verwalter einfach mal willkürlich beschäftigt wird, Angebote für einen vagen Vorschlag einzuholen.

Doppelte Arbeit

Wenn eine Eigentümergemeinschaft sich untereinander nicht einig ist, steigert das die Arbeit deutlich. Wenn die Eigentümer kompliziert sind oder sich untereinander nicht verstehen, bekommt das auch der Verwalter ab. Man gibt ihm widersprüchliche Anweisungen, oder Beschlüsse werden gefasst und später wieder zurückgenommen. Das steigert Vorbereitungsarbeiten deutlich. Wenn die bei den Handwerkern abzufragenden Leistungen unklar sind, bleibt es meistens nicht bei drei Ortsterminen, um Angebote zu bekommen. Wenn sich die Anforderungen nach der EV ändern, müssen die Handwerker nochmal vorbeischauen, um abermals Angebote abzugeben.

Schwierige Eigentümergemeinschaften bringen aber nicht nur bei Instandhaltungsmaßnahmen doppelte und dreifache Arbeit. Oft werden Konflikte auf dem Rücken des Verwalters ausgetragen. Vielleicht können zwei Eigentümer sich nicht leiden und gönnen sich gar nichts. Nun wird die Jahresabrechnung wegen der Personenzahl in Zweifel gezogen. Die Schwiegereltern waren doch letzten Frühling für zwei Wochen da – das bedeutet zwei Personen mehr für drei Wochen. Es geht zwar nur um 23 EUR, aber wegen solcher Kleinigkeiten wird nun Einspruch gegen die Jahresabrechnung erhoben, und die Eigentümergemeinschaft besteht darauf, dass der Verwalter die Abrechnung nochmal neu erstellen muss. Auch hier hängt ein ganzer Rattenschwanz dran. Die Abrechnung muss im Computer korrigiert werden, Daten sichern, speichern, drucken, versenden. Und natürlich an die Fristen denken. Zwischen Versand der Abrechnung und Beschlussfassung auf der nächsten EV müssen mindestens drei Wochen liegen.

Vermeidbare Arbeit

Je weniger sich die Eigentümer untereinander einig sind, desto wahrscheinlicher sind Konflikte und der Gesprächsbedarf. Das bedeutet, dass wahrscheinlich mehrere Versammlungen im Jahr nötig sein werden, um den Gesprächs- und Diskussionsbedarf zu decken, auch wenn die Eigentümer sich trotzdem nicht einig werden. Mehrere Versammlungen stehen ihnen ja gesetzlich zu, wann immer es etwas zu besprechen gibt und 25% der Eigentümer die Einberufung einer EV fordern.

Das Ergebnis betrifft Sie

Wenn 10% der Kunden 90% der Arbeit verursachen, schauen die übrigen in die Röhren, obwohl sie Besseres verdient hätten. Wenn Sie nun Ihren Verwalter anrufen, weil Sie eine Frage zur Abrechnung haben, ist er nicht erreichbar, weil er gerade beschäftigt ist, Angebote einzuholen, die sowieso nie beschlossen werden, oder sich vom Wirtschaftsprüfer Konzernbilanzen erklären zu lassen, die für die WEG-Abrechnung unerheblich sind. Wenn sich Ihr Hausverwalter also gerade für die besagten 10% der Kunden im Hamsterrad abstrampelt, kommt er nicht dazu, sich um die guten 90% der Kunden zu kümmern, zu denen Sie vermutlich gehören. Sie warten nun viel zu lange auf Ihre Abrechnung oder auf die Einladung zur Eigentümerversammlung. Sie merken nur eins: Der Verwalter geht nicht ans Telefon, ruft nicht zurück und antwortet nicht auf Emails. 

Gebäudeversicherungen sind konsequenter als WEG-Verwalter. Dort betreibt man vehement eine gewisse „Kundenhygiene“. Wer eine üble Schadenquote hat, bekommt die Kündigung, weil die Versicherung sonst draufzahlt. Wer als Hausverwalter halbwegs unbeschadet das Renteneintrittsalter erreichen möchte, ohne seine Gesundheit den 10% zu opfern, die es ihm eh nicht danken, sollte sich vielleicht etwas mehr an Versicherungsgesellschaften orientieren.