Verwalter auf Lebenszeit, oder: Wo ist der Kundenservice?

Ein Branchen-Sprichwort sagt: Verwalter ist man auf Lebenszeit. Bedeutet: Wer als Verwalter einen guten Job macht, der braucht sich um seine Widerwahl keine Gedanken zu machen.

Achtung! Hier geht es um meine persönliche Meinung zum neuen WoEigG.Wie auch in den anderen Artikeln hier noch ein wichtiger Hinweis zum Haftungsausschluss! Ich bin Webseitenbetreiber (und WEG-Verwalter), aber kein Rechtsanwalt. Das hier ist keine Rechtsberatung und meine Äußerungen würdigen nicht die Aspekte Ihres Einzelfalls. Tätigen Sie auf Basis meiner Aussagen keine Dispositionen. Suchen Sie sich im Zweifelsfall stets einen guten Fachanwalt: Ein guter Rechtsanwalt ist wie ein Kompass. Er bricht keinen Streit vom Zaun, sondern berät Sie und gibt Ihnen Orientierung.

Warum ist man Verwalter auf Lebenszeit? Weil es leider sehr viele Verwalter-Kollegen gibt, die sehr schlechte Arbeit liefern. Zwar sollte man sich nie abwärts orientieren, aber viele Kunden sind einfach froh, wenn der Verwalter halbwegs verlässlich arbeitet; es gäbe ohnehin keinen adäquaten Ersatz. Ist das nicht schade?

Worum geht es überhaupt? Das neue WoEigG 2020 sieht vor, dass die WEG ihren Verwalter auch ohne „wichtigen Grund“ abberufen kann. Soll heißen: Wenn der Verwalter Murks macht, kann die Eigentümerversammlung ihn sofort „abbestellen“. Gut so!

Ich habe in letzter Zeit viele WEG-Verwalter schimpfen hören, aber das sagt mehr über diese Verwalter als über die Gesetzesreform.

Foto: Stephan Walochnik

Sollte man im Beruf nicht immer sein Bestes geben? Oder es zumindest versuchen? Ich kenne jedenfalls auch die andere Seite. Ich bin Verwalter UND Wohnungseigentümer. Ich weiß, wie es ist, wenn der Verwalter eine Katastrophe ist.

Warum sollte man ihn schützen,
wenn er tage- und wochenlang nicht ans Telefon geht?

Wenn er nicht zurückruft und nicht auf E-Mails antwortet. Wenn die Bausubstanz vor sich hin bröckelt und ich als Eigentümer mit meinen Problemen alleine gelassen werde? Wofür wird so ein Typ denn eigentlich bezahlt?

Und ich kenne die Perspektive der Verwalter. Wie es ist, wenn man pro Tag 40 Anrufe und 100 Mails bekommt. Jeder will irgendwas und zwar dringend und gleichzeitig. Wie nervig!

Aber das gehört halt auch zum Beruf des Verwalters. Wen das stört, der sollte sich einen anderen Beruf suchen. Und dort? Rechtsanwälte stehen ständig unter Strom und Wirtschaftsprüfer müssen dauernd für irgendwelche Haftungsfragen geradestehen usw. Und der WEG-Verwalter wird halt oftmals von den Wohnungseigentümern durch ständigen Kontakt und Anfragen bombardiert.

Jedenfalls kann der Verwalter von den Wohnungseigentümern jetzt schneller gefeuert werden, wenn er murks macht. Aber auch das ist relativ: Man muss schon ausgesprochen schlechte Arbeit leisten, damit man rausgeschmissen wird. Die meisten Wohnungseigentümer hatten schon mal einen anderen Verwalter und wissen, wie schlecht viele Kollegen leider manchmal arbeiten. Das schützt die mittelmäßigen.

Anstatt auf die Gesetzgebung zu schimpfen, könnte man als Verwalter mal überlegen, seine eigene gute Arbeit besser sichtbar zu machen.

Wer seinen Job gut macht, den werden die Wohnungseigentümer ganz bestimmt nicht feuern. Vielleicht ist das nur meine subjektive Perspektive, denn ich bin ja ein relativ kleiner Freiberufler, aber in den letzten 10 Jahren hat mir nicht ein einziger Kunde gekündigt (andersrum schon). Der Job ist zwar oftmals anstrengend, aber kompliziert ist er nicht. Wenn man ihn einigermaßen beherrscht und seine Kunden aufrichtig behandelt, ist und bleibt man Verwalter auf Lebenszeit.

Was könnten die Hausverwalter besser machen?

Manchmal denke ich, dass 50% meiner Verwalter-Arbeit aus Berichterstattung besteht. Und die Kunden lieben das, glaube ich. In den meisten Fällen darf ich die Berichterstattung (mit Fotos vor Ort) laut Verwaltervertrag sogar nach Stunden abrechnen, sodass es alle Kunden in der Jahresabrechnung sehen können. Aber es stört niemanden. Zumindest in den letzten 10 Jahren nicht. Im Gegenteil: Die meisten Kunden sind glücklich, wenn der WEG-Verwalter transparent und offen über alle Geschehnisse ihres Hauses (= ihres Vermögens) berichtet.

Und andersrum?

Mir fallen gerade zwei sehr nette Kunden aus den USA ein. Sie bekommen in Deutschland regelmäßig einen Kulturschock, weil wir Deutschen kaum gelernt haben, unsere Arbeit und unseren Service nach außen zu tragen. Die beiden Amerikaner können einfach nicht verstehen, warum deutsche Dienstleister ihre Kunden (aus deren Sicht) so unfreundlich, lieblos und intransparent behandeln – ohne die Kunden dabei zu verlieren! Ja, beim Thema Kundenservice, Freundlichkeit und Transparenz hat man uns in den USA einiges voraus.

„Tue Gutes und rede darüber“ ist ein sinnvoller Ansatz.

Und die vermeintliche „Verwalterkrise“ kann man vielleicht dazu benutzen, dass in der Verwalterbranche mal ein Umdenken in den Köpfen stattfindet.

  • Was denkt mein Kunde?
  • Wovor hat er Angst?
  • Was erwartet er?
  • Wie denkt er über den Verwalter?
  • Welche Dinge gehen im Kopf meines Kunden vor?

Wenn man es aus dieser Perspektive betrachtet, dann fehlt es manchmal einfach nur an Transparenz oder Aufklärungsarbeit.

Foto: Stephan Walochnik

Email statt Telefon.

Wie wäre Folgendes? Es gibt ein Problem am Haus. Ein Kunde ruft an und der Verwalter erklärt ihm haarklein, warum Bauteil xy kaputt ist und in den nächsten Tagen repariert wird.

Und die anderen 19 Wohnungseigentümer? Die wissen nix, denn mit denen hat der Verwalter ja nicht telefoniert. Seine gute Arbeit ersäuft ungesehen in der Belanglosigkeit. Stattdessen sollte der Verwalter schleunigst einen Mail-Verteiler einrichten und die restlichen Wohnungseigentümer informieren, was Sache ist und was die nächsten Schritte sind. Das mache ich seit Jahren erfolgreich und wird als großer Fortschritt in der Transparenz wahrgenommen.

Wenn man einem Kunden etwas sagt, dann müssen es alle wissen. Von Vertraulichkeiten mal abgesehen – vieles läuft im Hintergrund, verwalten bedeutet oft beauftragen, abwarten, nachhalten, Wiedervorlage, usw. Aber das sehen die Kunden nicht, wenn man es ihnen nicht sagt.

Wem gehört denn das Gebäude? Den Eigentümern!

Ich kann jedem Verwalter nur raten, einen E-Mail-Verteiler anzulegen und die Kunden auf dem Laufenden zu halten. Wem gehört denn das Gebäude? Den Eigentümern! Es ist deren Vermögen und der Verwalter schuldet allen Eigentümern Rechenschaft, nicht nur dem Beirat. (Ja, ich weiß, man braucht für den Mailverteiler die Einverständniserklärung aller Wohnungseigentümer. Dann sollte man sie eben einholen, und zwar schleunigst.)

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