Warum ist die Hausverwaltung nie erreichbar? Teil 1: Immer das gleiche

Es ist doch immer das gleiche: Die Hausverwaltung ist nicht erreichbar und ruft nicht zurück. Wenn Sie mal ein Anliegen haben, brauchen Sie starke Nerven und Durchhaltevermögen. Weder Gärtner noch Treppenhausreinigung machen ihren Job vernünftig. Von Monat zu Monat wird es schlimmer. Warum macht denn niemand etwas? Sie haben zwar schon versucht, es der Verwaltung zu melden, aber es war eine Tortur: Email? Haben die nicht. Sie konnten höchstens versuchen, auf den Anrufbeantworter zu sprechen. Vielleicht ruft ja in ein paar Wochen jemand zurück? Jedenfalls sehen Sie jedes Jahr in der Abrechnung, dass Sie von den faulen Handwerkern kräftig zur Kasse gebeten werden – und Ihnen fehlt jede Möglichkeit, sie zu kontrollieren oder auszutauschen.

Die Jahresabrechnung erhalten Sie frühestens im Herbst, und sie ist absolut unverständlich. Aktiva, Passiva, Saldenliste, da brummt Ihnen der Schädel. Die Verwaltung macht keine Anstalten, Ihnen die Abrechnung zu erklären. Ein ungeheures Zahlendickicht aus Kostenarten, Buchungskontonummern und sonstigen Ziffern. Was sind Soll- und Ist-Kosten? Und ist der „Saldo“ jetzt Nachzahlung oder Guthaben?

Auch in der Einladung zur Eigentümerversammlung keine Spur von Transparenz, nur ein paar ungenaue Überschriften. Da steht was von „Anstrich Treppenhaus“ und „Sanierung Balkone“, aber woher sollen Sie wissen, wie teuer die Maßnahme wird und welchen Anteil Sie bezahlen? Wird das aus der Rücklage finanziert oder wird eine dicke Sonderumlage erhoben? Wer entscheidet eigentlich, welcher Handwerker beauftragt wird? Hoffentlich nicht der Schwager des Verwalters, dem das Unternehmen gehört!

Von couragiertem Einsatz mit Leib und Seele erkennen Sie bei der Verwaltung überhaupt nichts, obwohl man Ihnen genau das damals bei der Neuwahl versprochen hat. Dabei haben Sie sich doch unbedingt eine größere Verwaltungsfirma gewünscht, damit Sie immer einen Ansprechpartner, eine Urlaubsvertretung und einen Notdienst haben. Genau das Gegenteil ist eingetreten. Die linke Hand weiß nicht, was die rechte tut. Jetzt haben Sie eine Verwaltung mit Fünfjahresvertrag an der Backe, aber wenn Sie ein Problem haben, lässt man Sie alleine. Wenn Sie anrufen, weiß niemand Bescheid, wenn überhaupt jemand drangeht. Sie können nur hoffen, dass Sie niemals dringend auf die Verwaltung angewiesen sind.

Solche Geschichten sind der Normalfall, wenn wir mit potentiellen Neukunden sprechen, die einen neuen WEG-Verwalter suchen. Es scheint, als gehöre es zum Berufsethos, seine Kunden im Regen stehen zu lassen. Transparenz scheint nicht erwünscht zu sein. Wie traurig, dass viele Immobilieneigentümer mit ihren Problemen allein gelassen werden. 

Woran liegt das? Gibt es da wirklich nur Pfeifen am Markt?

Natürlich gibt es immer mehrere Gründe, aber einer drängt sich auf: Bestimmte Kunden überlasten ihren WEG-Verwalter so sehr, dass einfach keine Kapazität mehr für alle anderen übrigbleibt. Ganz wenige Querulanten belästigen die Verwaltung mehrmals täglich, um über die unterschiedlichsten Themen zu diskutieren, sei es die Balkonsanierung die seiner Meinung nach bis Ende des Monats im Eilverfahren durchgezogen werden muss oder der Wunsch des Beirats nach wöchentlichen Meetings. Solche Kunden verdrängen alle anderen, weil für deren Belange keine Zeit mehr bleibt. Die guten Kunden wiederum wundern sich, dass sie telefonisch niemanden erreichen. Je niedriger die Grundgebühr der Verwaltung, desto schlimmer wird das Problem, weil weniger Personal für die Erledigung der Arbeit bezahlt werden kann.

Ein Verwalter kann und sollte gegensteuern, indem er eine bestimmte Negativselektion aus seiner Kundschaft konsequent vor die Tür setzt, um die übrigen Kunden zu schützen. Versicherungsgesellschaften machen das genauso. Zu hohe Schadenquote? Schon kommt am Ende des Jahres die Kündigung. Unterm Strich werden die guten Kunden damit geschützt. Diese Erkenntnis ist aber leider noch nicht zu den Hausverwaltern durchgedrungen. Stattdessen konkurriert man hier lieber über niedrige Preise und liefert im Ergebnis schlechten Service ab.

Warum können bestimmte Kunden die Verwaltung derart überbeanspruchen? Anders als Rechtsanwälte werden WEG-Verwalter mit der monatlichen Grundgebühr pauschal für einen Großteil ihrer Arbeit bezahlt. Dazu gehören auch Telefonate, die Beantwortung von Anfragen per Email und regelmäßige Meetings mit dem Beirat einer jeden WEG. Obwohl es laut Gesetz der Job des Beirats wäre, den Verwalter bei der Durchführung seiner Aufgaben zu unterstützen, dreht dieser in der Realität manchmal den Spieß um – und beschäftigt den Verwalter mit kleinteiliger, zusätzlicher Arbeit. Rechtsanwälte stellen nach der Erstberatung eine Rechnung über 300 EUR plus MwSt. Da überlegt man sich, ob man wirklich nochmal anrufen sollte. Bei Verwaltern ist das anders: Kunden müssen keinen Cent bezahlen, um ihn zu kontaktieren, Dinge zu hinterfragen oder ihn mit verschiedensten Aufgaben zu beschäftigen.

Der Verwalter muss aber jedes Anliegen ernstnehmen, sonst macht er sich unter Umständen haftbar. Das ist ja auch sein Job, und dafür bezahlen Sie ihn. Es gibt aber bestimmte Kunden, die dieses Recht gnadenlos ausreizen (zu den Beispielen kommen wir gleich). Diese Menschen können oftmals nicht differenzieren, ob etwas dringend bzw. wichtig ist, oder kommen täglich mit neuen Arbeitsbeschaffungsmaßnahmen auf den Verwalter zu. Genau wie manche Patienten, die die Wartezimmer von Ärzten verstopfen, weil sie als Kassenpatient dafür nichts bezahlen müssen, gibt es auch im Immobilienbereich bestimmte Wohnungseigentümer, die ihre Verwaltung überlasten und an den Rand des Wahnsinns treiben. Nebensächliche Anfragen, die per Email gestellt werden, beginnen in der Betreffzeile mit „DRINGEND: …“. Nach wenigen Stunden kommt die zweite Mail mit Betreff „ERINNERUNG: …“ und fragen: „Wann können wir mit Ihrer Antwort rechnen?“ Und so kann es vorkommen, dass die Mitarbeiter der Hausverwaltung schon um zwölf Uhr mittags völlig ausgelaugt und klinisch tot sind. Leider haben sie dann schon keine Kraft mehr, die Anliegen der restlichen Kunden konzentriert abzuarbeiten. Und wenn Sie jetzt anrufen und eine kurze Frage zur Jahresabrechnung haben, können Sie sich leider vorstellen, was passiert.

Wie das geht? Lesen Sie in Teil 2, Beispiele folgen in Teil 3: