Gärten sind fast immer Sondernutzungsrechte. Zumindest, wenn sie nicht Gemeinschaftseigentum sind. Unter Sondernutzungsrechten versteht man Grundstücks- bzw. Gartenflächen, die zum Gemeinschaftseigentum gehören, an denen aber einer bestimmten Partei das ausschließliche Nutzungsrecht eingeräumt wurde.
Bis zur WEG-Reform 2020 war der Gesetzgeber nämlich der Meinung, dass Gärten räumlich nicht abgeschlossen sein können, weil sie weder Wände noch ein Dach haben. Räumliche Abgeschlossenheit war bis 2020 aber die wesentliche Voraussetzung für die Schaffung von Sondereigentum. Und so hat man behelfsweise das Recht eingeräumt, diesen Teil des Grundstücks alleine zu nutzen, obwohl er Gemeinschaftseigentum ist.
Sowohl die Zuordnung zu Sondereigentum als auch die Einräumung eines Sondernutzungsrechts bewirkt, dass Sie Ihren Garten alleine nutzen dürfen. Es macht aber durchaus einen Unterschied in Bezug auf die Kostentragung und das Recht, Veränderungen vorzunehmen. Ein Garten mit Sondernutzungsrecht ist immer noch Gemeinschaftseigentum, daher dürfen Sie keine wesentlichen Veränderungen vornehmen, z.B. kein Gartenhäuschen bauen und keinen großen Baum pflanzen, ohne die Nachbarn zu fragen.
Besonders brisant: Wenn es in der Teilungserklärung keine anderslautende Regelung gibt, muss die gesamte WEG sich an den Kosten der Gartenpflege beteiligen, z.B. an den Kosten für den Gärtner, weil die Fläche nach wie vor Gemeinschaftseigentum ist – auch wenn dieses mit einem Sondernutzungsrecht belegt ist. Weil das vielen Leuten unfair erscheint, gibt es in vielen Teilungserklärungen individuelle Regeln zu den Pflege- und Instandhaltungskosten. Es ist auch zulässig, die Kostentragung über einen Beschluss zu regeln.
Wie bereits angekündigt, können Gärten seit der WEG-Reform im Jahr 2020 auch ohne Dach und Wänden zu Sondereigentum erklärt werden. Aber Vorsicht! Ältere Teilungserklärungen ändern sich nicht automatisch durch die Gesetzesreform – und Sie haben auch keinen Anspruch auf Anpassung. In Ihren alten Passat von 1970 wurde ja auch nicht nachträglich ein Airbag nachgerüstet, oder? Wenn Ihr Garten bisher ein Sondernutzungsrecht gewesen ist, dann bleibt es so. Es sei denn, alle Eigentümer würden freiwillig beim Notar einer Änderung der Teilungserklärung zustimmen.
Zähler und Nenner, mit denen die Gesamtkosten auf die Wohnungen umgerechnet werden, nennt man Umlageschlüssel oder Kostenverteilschlüssel.
Wie werden die Kosten in der WEG-Jahresabrechnung eigentlich aufgeteilt? Wenn Sie nichts anderes vereinbart haben (z.B. in der Teilungserklärung oder per Beschluss), werden alle Kosten nach Miteigentumsanteil (MEA) verteilt. Sie werden oft auch als Tausendstel Anteil bezeichnet. Das ist Ihr Eigentumsanteil am Grundstück und Gemeinschaftseigentum. Im Mietrecht hingegen ist der Standard der Quadratmeter, wenn im Mietvertrag nichts anderes vereinbart wurde.
Mit der WEG-Reform 2020 wurde endlich eine Annäherung zwischen Miet- und Wohnungseigentumsrecht geschaffen: Die Betriebskosten des Mieters einer Eigentumswohnung werden nach dem Umlageschlüssel verteilt, der auch in der WEG genutzt wird – sofern im Mietvertrag nichts anderes vereinbart wurde. Somit haben Sie keine Abweichungen mehr zwischen WEG- und Mieterabrechnung zu befürchten. (In Mehrfamilienhäusern, die einer einzigen Person gehören, ist der Quadratmeter weiterhin der mietrechtliche Standard, denn dort gibt es ja keine WEG.)
Da im WEG-Recht nur die Miteigentumsanteil von Bedeutung sind, habe ich tatsächlich schon viele Teilungserklärungen gesehen, in denen überhaupt keine Quadratmeter erwähnt werden. Dennoch glauben manche Wohnungseigentümer, dass die MEA mit dem Verhältnis der Quadratmeter der Wohnungen übereinstimmen, was jedoch ein Mythos ist. MEA und Quadratmeter müssen keineswegs prozentual gleich sein. Zwischen den beiden gibt es keine gesetzlich vorgeschriebene Verbindung. Falsch ist damit auch die Schlussfolgerung, die Teilungserklärung enthielte einen Fehler, da es bei irgendwelchen Quadratmetern eine Abweichung gibt. Der MEA hat wirklich nichts mit den Quadratmetern der Wohnung zu tun.
Der im Mietrecht geltende Quadratmeter ist ein Flächenmaß für die Wohnfläche innerhalb des Sondereigentums / der Wohnung.
Der MEA ist ein prozentuales Anteilsrecht am Gemeinschaftseigentum – also an Dingen, welche sich außerhalb des Sondereigentums / der Wohnung befinden.
In manchen Teilungserklärungen entsprechen sich qm und MEA trotzdem,was auch sinnvoll ist, um genau diese Missverständnisse zu umgehen. Dies ist aber keiner gesetzlichen Vorschrift geschuldet, sondern einem weitsichtigen Notar oder Bauträger, der spätere Diskussionen und Schwierigkeiten von Anfang an vermeiden wollte.
Wer bezahlt, wer ist zuständig und wer darf was nutzen?
Nehmen wir zum Beispiel Fenster, Rollläden oder Wohnungstüren. All das gehört laut §5 WoEigG zwangsläufig zum Gemeinschaftseigentum. Zu den Gründen kommen wir gleich. Für Sie als Eigentümer ist der Unterschied zwischen Sonder- und Gemeinschaftseigentum wichtig, denn danach richtet sich, wer zuständig ist, wer zahlen muss und wer was nutzen darf.
Viele Dinge, mit denen Sie auch innerhalb Ihrer Wohnung zwangsläufig Berührungspunkte haben – z.B. Ihre Rollläden – gehören zum Gemeinschaftseigentum, sie gehören also allen. Wenn sich der Rollladen im Wohnzimmer nicht mehr hochziehen lässt, ist der Verwalter (als Vertreter der WEG) zuständig, die Reparatur zu beauftragen und die Rechnung vom WEG-Konto zu bezahlen. Es gibt Ausnahmen, auf die wir noch zu sprechen kommen.
Das gilt natürlich auch für Ihre Nachbarn. Wenn eine Etage höher das Fenster kaputt ist, dann bezahlen Sie anteilsmäßig mit. Der Grund ist der gleiche: Die Fenster gehören allen. Ihr Miteigentumsanteil (MEA) besagt, wie viel Prozent des Gemeinschaftseigentums Ihnen gehören. Entsprechend diesem Prozentsatz zahlen Sie sowohl bei „Ihren eigenen“ als auch bei den Reparaturen Ihrer Nachbarn mit. Was man aber so eigentlich gar nicht sagen kann, denn es gehört ja weder Ihnen noch Ihren Nachbarn, sondern allen – und befindet sich eben nur zufällig im Bereich des Sondereigentums. Rechtlich gibt es keinen Unterschied zu anderen Teilen des Gemeinschaftseigentums, z.B. Heizung oder Dach. Deswegen zahlen Sie nur dann mit, wenn Gemeinschaftseigentum „im räumlichen Bereich“ Ihres Nachbarn zu reparieren ist. Wenn er aber sein Badezimmer saniert oder eine neue Küche bekommt, hat Ihr Geldbeutel damit nichts zu tun. Was zum Sonder- und was zum Gemeinschaftseigentum gehört, können Sie meist in Ihrer Teilungserklärung nachlesen.
Nun gibt es Teilungserklärungen, in denen steht, dass Sie trotzdem die Kosten Ihrer Fenster oder Rollläden selbst bezahlen müssen, obwohl sie Gemeinschaftseigentum sind. Das ist zulässig. Die Verfasser solcher Urkunden wollten wahrscheinlich dem Prinzip Fairness entsprechen, damit jeder „seine“ Fenster selbst bezahlt. Eine gute Idee. Aber Vorsicht: Eigentum und Kostentragung sind zwei Paar Schuhe! Die Fenster bleiben trotzdem Gemeinschaftseigentum, es wird nur geregelt, dass Sie diese selbst bezahlen müssen. Sie dürfen „Ihre“ Fenster trotzdem nur mit Zustimmung der WEG ersetzen, damit sichergestellt ist, dass das äußere Erscheinungsbild gewahrt bleibt.
Der „Haken“ an der Sache: Auch wenn Sie die Kosten tragen, dürfen Sie „Ihre“ Fenster nur mit Zustimmung der WEG ersetzen, auf die Sie bei reparaturbedürftigen Bauteilen aber ein Anrecht haben. So ist sichergestellt, dass das äußere Erscheinungsbild gewahrt bleibt. Sinn der gesetzlichen Regelung ist, dass niemand ohne Erlaubnis der Nachbarn „gelbe Rollläden“ oder „grüne Fensterrahmen“ anbringen – oder die äußere Gestaltung des Gebäudes anderweitig verhunzen – kann.
In manchen Teilungserklärungen werden Fenster kurzerhand zu Sondereigentum erklärt. Solche Regelungen sind aber ungültig. Gerichte legen diese Bestimmungen oftmals so aus, als ob nur die Kostentragung gemeint wäre. Es gibt jedenfalls zwingende gesetzliche Regelungen, was zwangsläufig zum Gemeinschaftseigentum gehören muss, unabhängig davon, was in der Teilungserklärung steht. Darauf kommen wir später noch einmal zurück. Wenn die Teilungserklärung von zwingendem Recht abweicht, ist sie (in diesen Punkten) nicht gültig.
Die Lösung der ganzen Probleme könnte für viele Verwalter ganz einfach sein. Aber fangen wir mal ganz von vorne an, wie die Geschichte bei mir abgelaufen ist.
Das Problem
Rückblick, Mai 2014: Um ein Uhr morgens sitze ich immer noch im Arbeitszimmer. Seit ich um halb sieben Uhr morgens den Rechner angeschaltet habe, ist das Postfach immer voller geworden, obwohl ich ständig dagegen gearbeitet habe. Jede meiner Mails hat mindestens fünf Antworten nach sich gezogen und so habe ich schon wieder 65 Mails im Posteingang und versuche verzweifelt, diese heute noch abzuarbeiten, damit ich endlich mal wieder einen leeren Posteingang habe. Heute haben mir wieder zwei Kunden im Laufe des Tages am Telefon verbale Ohrfeigen verpasst, weil ich ihre unrealistischen Vorstellungen einfach nicht zu erfüllen vermochte. Eine vollständige Balkonsanierung für 1.500 EUR herbeizuzaubern, und das auch noch bis Ende des Monats, war auch damals schon utopisch – und die Konflikte mit den verhassten Nachbarn kann ich beim besten Willen nicht für den Schreihals lösen, der seine Wut dann eben an mir ausgelassen hat. Blick auf die Uhr – nun ist es 1:30 Uhr und ich sollte langsam mal schlafen gehen – oder wenigstens das Mittagessen nachholen. Aber die Arbeit türmt sich noch immer, und morgen früh kommt bestimmt der nächste Schwung Emails. Ist das im Laufe des Tages überhaupt mal weniger geworden? Irgendwas muss sich ändern!
Ich sehe mich als Dienstleister und versuche immer, die Probleme anderer Leute zu lösen. Bei manchen Leuten und ihren Problemen stößt man aber auf Granit. Wenn die Personen unrealistische Erwartungen haben, oder die Mitglieder der Eigentümergemeinschaft keinerlei Gemeinschaftsgefühl besitzen, hilft der beste Verwalter nichts. Meine „Kümmerei“ für die Sorgen anderer Leute führte jedenfalls dazu, dass ich 2014 völlig überladen war.
Die Analyse
Das war natürlich kein Leben. Dann habe ich ein paar Sachen erkannt: Der Job als Hausverwalter hat nämlich die angenehme Eigenschaft, dass es eine pauschale monatliche Grundvergütung gibt. Interessant ist auch, dass es bestimmte Kunden gibt, die den Verwalter ständig beanspruchen, anrufen, Rückfragen haben, Dinge besprechen oder einfach nur ihren Frust abladen wollen. Andere Kunden melden sich quasi das ganze Jahr lang überhaupt nicht, zahlen aber die gleiche Grundgebühr. Wieder das Pareto-Prinzip! Es machen 10% der Kunden 90% der Arbeit – während 90% des Umsatzes von Kunden kommt, die nur 10% der Arbeit machen.
Das Pareto-Prinzip zur Kundenselektion
Ich beginne, ein Kundenranking zu machen, mit einer 90:10-Analyse, und nachzuhalten, wer welche Zeit in Anspruch nimmt. Welche Kunden rufen mehrmals pro Woche an und mit wem habe ich schon seit Wochen nicht mehr telefoniert? Wer meldet sich so gut wie gar nicht? Gibt es eine Konzentration? Nehmen mich bestimmte Eigentümergemeinschaften mehr in Anspruch als andere? Aber ja! Und wie. Als ich meine Liste ein paar Monate lang führe, ist das Ergebnis deutlich erkennbar: Zehn Prozent der Kunden sind verantwortlich für 90 Prozent meiner Arbeit und meines Kummers, während sie aber nur zehn Prozent des Geldes bringen.
Obwohl es ein bisschen Überwindung gekostet hat, habe ich diese Kunden dann radikal vor die Tür gesetzt. Und weil es Eigentümergemeinschaften sind, bedeutet das: Wenn ich nur einen nervigen Querulanten nicht mehr haben möchte, dann muss ich der ganzen Eigentümergemeinschaft kündigen. Es musste sein, also bin ich ganz radikal vorgegangen. Wenn auch nur einer von 20 Eigentümern sich im Ton vergriffen oder respektlos gewesen ist, dann fliegen alle. Das habe ich nicht nur bei kundenseitigen Unverschämtheiten durchgezogen, sondern auch dann, wenn Eigentümer mich mit ständig neuen Aufgaben überschüttet haben, z.B. immer wieder Angebote für Maßnahmen einzuholen, die am Ende klar an der Mehrheit scheitern und doch nicht beschlossen werden.
So habe ich viele Kunden vor die Tür gesetzt und Umsatz verloren. Sie werden es nicht glauben: Finanziell hat es sich absolut gelohnt. Weniger Kunden, mehr Geld? Wie soll das gehen? Wenn man die o.g. 10% der Kunden rausschmeißt, sind auch fast alle Störfaktoren abgestellt. Ich konnte mich viel, viel besser um die restlichen 90% der Kunden kümmern – die ja auch ihre berechtigten Anliegen hatten, aber leider etwas auf der Strecke geblieben sind. Auch hier wiederum das 90–10–Prinzip: Wenn ich z.B. nur 10% mehr Arbeit in diese Kunden investiere, sind diese vielleicht 90% zufriedener mit dem Service oder ich erziele dort 90% bessere Ergebnisse. Auf einmal war ich im Wunderland, weil Kunden, die nur sehr wenig Arbeit verursachen, einen hochwertigen Premium-Service bekommen. Das merken die sich, es spricht sich rum und zieht noch mehr sehr gute Kunden an.
Die Kostendegression
Zum Pareto-Prinzip kommt der Effekt der Kostendegression. Im Fall von Hausverwaltern ist es wohl eher eine Arbeitsdegression. In der Betriebswirtschaft kennt man das, wenn z.B. eine Fabrik längere Zeit ein Produkt herstellt, dann stellen sich Lerneffekte ein und nächstes Jahr brauchen die Arbeiter nur noch 80% der Zeit (anstatt 100%), um das Produkt herzustellen.
Bei der WEG-Verwaltung ist das ähnlich. Wer als Verwalter gerade eine neue WEG übernommen hat, muss praktisch immer hinter seinem Vorgänger aufräumen. (Niemand wechselt einfach so den Verwalter!) Nach einigen Jahren sind die größten Themen aufgeräumt, und es fallen nur noch überwiegend Routinetätigkeiten an. Anstatt von 100% verursacht die WEG dann vielleicht noch 70% des Aufwandes oder weniger. Wichtig ist also, schlechte Kunden auszusortieren und gute Kunden langfristig zu halten, weil die Arbeit bei guten Kunden nach ein paar Jahren am geringsten ist.
Um es auf den Punkt zu bringen: Ein einziger Katastrophenkunde hat das Potential, mir so viele graue Haare zu bescheren, dass ich für die vielen guten Kunden überhaupt keinen klaren Gedanken mehr fassen kann. Meine wichtigste Aufgabe ist es, die guten Kunden zu beschützen und gut zu versorgen. Sie haben es verdient! Dazu ist es einfach erforderlich, schlechte Kunden vor die Tür zu setzen – auch wenn diese einen gewissen Umsatz bringen mögen. Wenn Sie also heute noch mein Kunde sind, dann können Sie sicher sein, dass ich Sie und Ihre WEG von ganzem Herzen mag.
Die Kernkompetenz
Zudem habe ich mich entschieden, mich auf nur eine einzige Sache zu konzentrieren: Ich bin Experte für Wohnungseigentümergemeinschaften. Aufträge für Mietshäuser und Betriebskostenabrechnungen nehme ich nicht mehr an. Dafür gibt es immer noch genügend andere Dienstleister. Ich verwalte ausschließlich Wohnungseigentümergemeinschaften.
Kundenselektion und Konzentration aufs Wesentliche. So einfach geht das – die ganze Branche sollte sich diese Vorgehensweise schnellstens ebenfalls angewöhnen, um den schönen Beruf endlich wieder attraktiver zu machen. Versicherungen arbeiten ja nach genau demselben Prinzip und werfen ihre Kunden konsequent raus, wenn die Schadenquote zu hoch ist.
Die notarielle Beurkundung des Kaufvertrags ist Ihre Tür zum Wohnungseigentum. Obwohl der Notar der „Pförtner“ zur Wohnungseigentümergemeinschaft ist, leistet er selten auch die angemessene Aufklärungsarbeit. Obwohl es bei Eigentumswohnungen sehr viele rechtliche Besonderheiten für Sie zu beachten gibt. Meistens stellt er nur Geschwindigkeitsrekorde auf, wenn er den Kaufvertrag vorliest.
Der Notar ist aber auch kein Lehrer. Sein Job ist es, dass Käufer und Verkäufer einen rechtssicheren Vertrag schließen, der allen juristischen Normen entspricht, damit es bei der Übertragung im Grundbuch keine Komplikationen gibt. Es ist nicht seine Aufgabe, Sie zum Thema Wohnungseigentum zu unterrichten.
Vom Straßenverkehr kennen wir das anders: Bevor Sie mit dem Führerschein auf die anderen Verkehrsteilnehmer losgelassen werden, müssen Sie zum Theorieunterricht und Fahrstunden nehmen. Erst dann dürfen Sie überhaupt zur Prüfung gehen. Wenn Sie mit dem TÜV-Prüfer im Auto die Leitplanke rammen oder über rot fahren, war’s das.
Ganz anders im Wohnungseigentum. Zwar hat hier noch niemand eine Leitplanke gerammt, aber so mancher tauscht ungefragt die Fenster aus oder montiert eine Markise an den Balkon, weil er nicht weiß, dass er die Erlaubnis seiner Miteigentümer braucht. Oder versalzt seinen Nachbarn so manche Eigentümerversammlung, weil er von seinen Rechten und Pflichten nichts versteht und die rechtlichen Gegebenheiten in Frage stellt.
Eine „Führerschein-Prüfung“ für werdende Wohnungseigentümer wäre klasse. Leider gibt es sie nicht, meistens hat der Notar nicht einmal eine Infobroschüre. Während Sie beim Autofahren intuitiv wissen, dass Sie dem Vordermann nicht zu dicht auffahren oder in den Gegenverkehr geraten sollten, steckt im WoEigG viel Zündstoff, der für Anfänger nicht leicht zu erkennen ist.
Es steckt viel Konfliktpotential in den Besonderheiten des Wohnungseigentumsrechts. Woher soll ein „durchschnittlicher“ Eigentümer z.B. wissen, dass er Sachbeschädigung begeht, wenn er ohne Erlaubnis der Eigentümerversammlung „seine“ Fenster erneuert, die nun einmal zum Gemeinschaftseigentum gehören – oder wenn er einen Spion in die Wohnungstür einbohrt, die ebenfalls nicht ihm allein gehört? Richtig: Fenster, Wohnungstüren, Dach und Heizung sind zwangsläufig Gemeinschaftseigentum – und vieles mehr. Hingegen gehören die Nebenleitungen für Strom, Heizung und Wasser (ab der ersten Absperrung) Ihnen alleine, ebenso der Fußbodenbelag und die Innenseite des Balkons, dessen tragende und abdichtende Elemente wiederum zwangsläufig Gemeinschaftseigentum sind, ebenso wie alles, was man von außen sehen kann. Wenn Sie nicht aufmerksam Ihre Teilungserklärung gelesen haben, erklärt Ihnen das niemand.
Schlimmstenfalls führen Missverständnisse zu langwierigen Grabenkämpfen in einer WEG. Anwalts- und Gerichtskosten sind Wertminderungen, weil Geld aus Ihrer Tasche fließt. Laut statistischem Bundesamt gibt es pro Jahr rund 25.000 gerichtlich ausgetragene Binnenstreitigkeiten von WEGs. Natürlich sollten Sie sich wehren, wenn Ihnen Unrecht geschieht. Aber viele WEG-Prozesse wären vermeidbar, wenn mehr Aufklärungsarbeit geschehen würde. Manche Eigentümer hinterlassen eine Spur von gerichtlichen Aktenleichen, bloß um am Ende zu sagen „Ich hatte recht“.
Oder auch nicht. Diese Leute erleiden nämlich oftmals Schiffbruch, weil sie ihr rechtsformspezifisches „Fachwissen“ aus Internetforen beziehen. Dort findet man viel Gebrabbel. Schlimmer noch: Viele Beiträge stammen aus dem Mietrecht und werden einfach so interpretiert, als ginge es um Wohnungseigentum. Dann heißt es auf der Eigentümerversammlung: „Ich hab da was im Internet gefunden: Der Vermieter darf …“. Moment, der Vermieter? Hier verwechseln Sie ganz klar WEG- und Mietrecht. Das Wort „Vermieter“ kommt im WoEigG genau einmal vor, und zwar im § 36 (2). Dort geht es um das Dauerwohnrecht, dem verkümmerten zweiten Teil des Gesetzes, den keiner anrührt.
Die Rechtsgrundlagen von Miet- und WEG-Recht sind trotz vielfacher Harmonisierungsbemühungen immer noch sehr unterschiedlich. Was im Mietrecht vorgeschrieben ist, kann im WEG-Recht verboten oder allenfalls geduldet sein – und andersrum. Es ist keine Schande, dass man schnell mit seinem Latein am Ende ist und im Internet nichts Brauchbares findet. Hier besteht dringender Handlungsbedarf. Es gibt bisher keinen verpflichtenden WEG-Führerschein, der die Eigentümer vor dem Kaufvertrag fit für ihre neuen Rechte und Pflichten macht, die meisten Beratungsstellen sind immer noch viel zu sehr auf das Mietrecht spezialisiert und leider ersaufen viele WEG-Verwalter so sehr in ihrer Arbeit, so dass sie als letzte Instanz ebenfalls keine Zeit haben, um Aufklärungsarbeit zu leisten.
Endlich! Seit dem 01.12.2020 haben wir ein neues WoEigG. Auf dieser Seite finden Sie eine kurze Zusammenfassung der neuen Regeln – ohne Anspruch auf Vollständigkeit, denn bei einer Zusammenfassung gehen ja schließlich Informationen verloren.
Eigentümerversammlung:
Die Einladungsfrist wurde von zwei auf drei Wochen verlängert. Der Hintergrund erschließt sich mir nicht. Nach wie vor handelt es sich um eine Soll-Frist, die aufgrund von Dringlichkeit abgekürzt werden kann. Die Einladung zur EV kann von jetzt an in Textform versendet werden (per E-Mail).
Die Eigentümerversammlung ist jetzt immer beschlussfähig, auch wenn weniger als 50% der Miteigentumsanteile vertreten sind. Die „Zweitversammlung“ mit gleicher Tagesordnung ist somit Geschichte.
Vereinfachter Umlaufbeschluss
Anstatt auf der Eigentümerversammlung kann man einen Beschluss auch als „Umlaufbeschluss“ fassen. Bisher war das ein „Unterschriftenzettel“, den aber 100% (!) der Eigentümer unterschreiben müssen. Seit der Reform entfällt die Schriftform (Unterschrift aus Tinte). Die Zustimmung kann jetzt auch in Textform erteilet werden(also per Mail, Fax, Whatsapp).Das vereinfacht den Vorgang erheblich. So kann man Formen und Fristen verkürzen und sinnvolle Entscheidungen „entkomplizieren“. Trotzdem müssen 100% der Eigentümer zustimmen.
Per Whatsapp hat der Verwalter allerdings ein Dokumentationsproblem…
Online-Eigentümerversammlung
Ab sofort ist es zulässig, Eigentümer online zu einer ortsgebundenen Versammlungzuzuschalten. Das bedeutet, dass auch eine reine Online-Versammlungzulässig ist, denn: Ein Sonderfall der Online-Zuschaltung zu einer ortsgebundenen Versammlung ist die Online-Zuschaltung aller Eigentümer zu einem Ort, an dem der Verwalter ganz alleine sitzt.
Eine Online-EV hat viele Vorteile. Fernab wohnende Eigentümer müssen nicht extra anreisen. Es gibt keinen Stress im Berufsverkehr und keine mühsame Parkplatzsuche. Außerdem entfällt die Gebühr für den Versammlungsort.
Die Beschlusssammlung bleibt
In der Beschlusssammlung findet man alle Beschlüsse aus der Vergangenheit einer WEG. Auch nach neuem Recht muss der Verwalter weiterhin die Beschlusssammlung führen. Richtig so! Sie ist ein wichtiges Informationsinstrument für Käufer.
Transparenzgebot!
Bislang wird „Datenschutz“ oftmals als Ausrede benutzt, um berechtigte Informationsbedürfnisse abzuwehren. Auch manche WEG-Verwalter verstecken sich hinter diesem Vorwand, obwohl ihnen klar sein müsste, dass Wohnungseigentümer Mitglieder derselben Vermögensgemeinschaft sind. Nun wird in §18 Abs. 4 des neuen WoEigG klargestellt:
„Jeder Wohnungseigentümer kann von der Gemeinschaft der Wohnungseigentümer Einsicht in die Verwaltungsunterlagen verlangen.“
Warum „von der Gemeinschaft“? Weil der WEG-Verwalter immer als gesetzlicher Vertreter der WEG handelt. Er ist dann das ausführende Organ, wenn einer der Eigentümer Einsichtnahme verlangt.
Beirat
Der Verwaltungsbeirat besteht nicht mehr zwangsläufig aus drei, sondern aus beliebig vielen (oder wenigen) Eigentümern. Nach wie vor ist es die Hauptaufgabe des Beirats, den Verwalter bei der Durchführung seiner Aufgaben zu unterstützen. Neu ist, dass der Beirat die WEG gegenüber dem Verwalter vertritt. Da hat sich der Gesetzgeber ziemlich missverständlich ausgedrückt. „Vertreten“ bedeutet NICHT, dass der Beirat Entscheidungen treffen oder dem Verwalter Anweisungen geben darf, sonst macht er sich ggf. schadenersatzpflichtig. Auch der Verwalter darf keine weitreichenden Entscheidungen treffen. Das Entscheidungsorgan einer WEG ist und bleibt die Eigentümerversammlung – niemand sonst.
Bauliche Veränderungen
Achtung, bauliche Veränderungen sind Umgestaltungen, z.B. nachträglicher Einbau einer Markise oder einer Klimaanlage. Nicht zu verwechseln mit normalen Renovierungsmaßnahmen, z.B. Neuanstrich der Fassade.
Stimmenmehrheit: Bisher scheiterte der Beschluss über eine bauliche Veränderung, wenn auch nur ein Eigentümer mit „nein“ stimmt. Von nun an genügt ein einfacher Mehrheitsbeschluss.
Kostentragung: Früher wurden die Kosten grundsätzlich nach MEA aufgeteilt. Von nun anzahlengrundsätzlich nur dieEigentümer, die mit „ja“ gestimmt haben. Der Gesetzgeber geht scheinbar von einer knappen Mehrheit aus, denn es gibt eine „Ausnahme“: Wenn mehr als zwei Drittel der abgegebenen StimmenUNDmehr als die Hälfte der Miteigentumsanteile mit „ja“ stimmen, dann zahlen alle Wohnungseigentümer entsprechend ihrer Miteigentumsanteile (also wie früher).
Privilegierte bauliche Veränderungen
Jeder Eigentümer kann von nun an verlangen, dass die WEG ihm gestattet, auf eigene Kosten eine „privilegierte bauliche Veränderung“ durchzuführen, nämlich der Einbau von…
Ladestationen (für E-Autos)
Einbruchschutz
Telekommunikationsanschluss mit hoher Kapazität
Maßnahmen zur Barrierefreiheit
WEG-Verwalter
Der bisherige gesetzliche Aufgabenkatalog existiert nicht mehr, der geregelt hat, welches die Aufgaben des WEG-Verwalters sind. Der Verwalter kann die WEG im Außenverhältnis uneingeschränkt vertreten. (z.B. einen Handwerker beauftragen, die Heizung zu reparieren). Im Innenverhältnis (= gegenüber den Eigentümern) kann die WEG beschließen, was der Verwalter alleine entscheiden darf. Laut Gesetz darf der Verwalter von nun folgende Dinge auf jeden Fall allein entscheiden:
Maßnahmen „zur Wahrung einer Frist oder zur Abwendung eines Nachteils“,
Gerichtliche Durchsetzung von Hausgeldforderungen sowie
Maßnahmen von „untergeordneter Bedeutung“, die „nicht zu erheblichen Verpflichtungen führen“.
Endlich, der Sachkundenachweis!
Ab 2022 (Übergangsfrist) können Eigentümer verlangen, dass der WEG-Verwalter bei seiner Bestellung einen Sachkundenachweis vorlegt. Im Moment (17.12.2020) gibt es den Sachkundenachweis noch gar nicht, weil die IHK die Prüfungen erst vorbereiten muss. Wenn die WEG einverstanden ist, kann sich ein Verwalter natürlich trotzdem auch ohne Sachkundenachweis mit einfachem Mehrheitsbeschluss wählen lassen. Der Beschluss ist aber anfechtbar.
Jederzeitige Abberufung des Verwalters
Der Verwalter kann jederzeit abberufen werden (und er kann sein Amt jederzeit niederlegen, siehe Beschluss des Landgerichts Frankfurt am Main vom 31.08 2015, 2-13 s 87/19).
Der Verwaltervertrag ist bekanntlich vom Verwalteramt zu trennen. Der Anspruch auf Vergütung endet spätestens sechs Monate nach der fristlosen Abberufung/Niederlegung.
„Dreidimensionale Sondernutzungsrechte“
Jetzt können auch Freiflächen zu Sondereigentum erklärt werden, z.B. der Garten der EG-Wohnung. Bisher war für die Gartenfläche nur die Eintragung eines Sondernutzungsrechtes erlaubt. Das hat vor allem Auswirkungen auf Kostentragung und Umgestaltungsmöglichkeiten.
Änderung der Kostenverteilung
In manchen Fällen kann es fair sein, die sog. „Umlageschlüssel“ zu ändern, also den Maßstab, nach dem bestimmte Kostenarten verteilt werden. Denken Sie z.B. an die Kosten der Treppenhausreinigung. Vielleicht möchten Sie diese lieber nach der Anzahl der Wohneinheiten umlegen anstatt nach MEA? Bisher waren die Möglichkeiten eingeschränkt. Sie konnten nur (umlagefähige) Betriebskosten und die Kosten einmaliger Baumaßnahmen anders verteilen. Diese Beschränkung existiert nicht mehr. Das neue WoEigG erlaubt, dass die WEG per Mehrheitsbeschluss die Kostenverteilung aller Kostenarten ändern darf. Trotzdem muss die Änderung „verteilungsgerecht“ sein, also niemanden beliebig benachteiligen.
Sieht der Kunde das etwa nicht von selbst? Überall und nirgends zücke ich mein Smartphone, um Gebäudeteile oder Architektur zu fotografieren, die ich den Eigentümern später vielleicht auf der Versammlung zeigen kann. Meine Kunden können ein Lied davon singen.
Aus meiner Sicht muss ich als WEG-Verwalter transparent arbeiten, schließlich bin ich Treuhänder von fremdem (Geld- und Immobilien-) Vermögen. Mein Medium sind Fotos, die ich den Kunden dann präsentiere – je nach Situation – im Beiheft zur Eigentümerversammlung oder in den Erläuterungen zur Jahresabrechnung.
Damit sind wir schon wieder bei der Frage, warum so viele Kunden mit ihrer Hausverwaltung unzufrieden sind.
Ich erlebe manchmal mein blaues Wunder, wenn ich eine neue WEG übernehme und die ganzen Akten durchstöbere. Oftmals erlebe ich, dass ein Hausverwalter sehr gut und akribisch gearbeitet hat, es aber den Kunden überhaupt nicht gezeigt hat. Schlimmer noch – der Kunde ist oftmals auch noch sauer, weil der Verwalter kaum erreichbar war, Abrechnung und Eigentümerversammlung so spät im Jahr stattfinden usw.
Nein, es ist viel schlimmer: Der Hausverwalter HAT in vielen Fällen gut gearbeitet, er hat es dem Kunden einfach nicht gezeigt. Er hat quasi „für sich“ im stillen Kämmerlein gearbeitet. Aus wirtschaftlicher Sicht ist das ziemlich dumm.
Tue Gutes und rede darüber.
Vielleicht hat sich in den Köpfen vieler Verwalter der Datenschutz-Wahnsinn so sehr festzementiert, dass viele sich nicht mehr trauen, irgendwas zu kommunizieren. An erster Stelle steht oft ein Irrglaube bzgl. der E-Mail-Adresse.
Ich kenne Verwalter, die kommunizieren mit ihren Kunden nicht per E-Mail, weil Sie glauben, dass sie das aus Datenschutzgründen nicht dürfen.
Wie einfältig! Weil Briefe teuer und Telefonate ineffizient sind (ein Telefonat dauert im Schnitt 15 Minuten), kommunizieren diese Verwalter dann einfach gar nicht mehr – oder nur noch mit dem Beirat, was die Situation in manchen Gebäuden eher verschlimmert.
Diesen „Datenschutz“-Gedanken spinnen manche Verwalter dann weiter und glauben, dass sie auch vieles andere nicht nach außen tragen dürfen. Genau das ist falsch! Hier geht es schließlich um eineDienstleistung für eineVermögensgemeinschaft, innerhalb der es keine Geheimnisse gibt. Anders als bei anderen Unternehmen handelt es sich nicht um Einzelkunden, deren Daten um jeden Preis voreinander geschützt werden müssen.
Wenn Herr Müller aus dem ersten Stock mit seinem Hausgeld im Rückstand ist, dann schuldet er das Geld nicht der Hausverwaltung sondern den anderen Eigentümern!
Spätestens hier endet der Datenschutz. Aus meiner Sicht muss man gar nicht so vorsichtig sein. Natürlich mit Augenmaß. Es wäre schon ausgesprochen deppert, wenn der Hausverwalter Fotos von einem Wohnzimmer (Sondereigentum!!) gegenüber den anderen Eigentümern veröffentlicht. (Gesunden Menschenverstand setze ich hier voraus.) Aber es ist etwas anderes, wenn an der Decke des Wohnzimmers ein dicker Wasserfleck ist, der auf schadhaftes Gemeinschaftseigentum zurückzuführen ist (z.B. Balkonboden). Dann geht dieses Bild alle etwas an. Ein Bild sagt mehr als tausend Worte – und es hilft, damit die anderen Eigentümer schnell verstehen, dass man nicht erst 14 Angebote einholen muss, weil das Wohnzimmer nass wird.
Mit diesem Bild zeige ich, warum eine regelmäßige Dachkontrolle durch einen Dachdecker sehr wichtig ist.
Ein aktueller Fall: Anfang 2020 übernahm ich eine neue WEG. Es war „das übliche“: Die alte Hausverwaltung war nie erreichbar, kümmert sich offenbar auch um überhaupt nichts. Ich komme mit den Eigentümern sehr gut klar, aber den alten Verwalter haben sie richtig gehasst. Warum? Wegen seinem schlechten Service.
Als ich dann die Akten durchgeschaut haben, konnte ich es kaum glauben: Der war wirklich einmal im Monat am Objekt, hat sogar viele Fotos gemacht und hatte eine ausgeklügelte Checkliste, um den Zustand des Gebäudes zu dokumentieren – und zwar einmal im Monat – was jeweils mindestens einer Arbeitsstunde entspricht, wahrscheinlich mehr. Wie entsetzlich, dass er seinen Kunden diese wertvolle Dienstleistung überhaupt nicht gezeigt hat. Im Gegenteil, er hat diese Dienstleistung lediglich gemacht, um sie im Aktenarchiv verschwinden zu lassen. Es kam, wie es kommen musste: Die Kunden waren unzufrieden und haben gekündigt.
Mit diesem Bild erkläre ich häufig, dass auch ein „Steingarten“ nicht wartungsfrei ist, sondern regelmäßig von Unkraut befreit werden muss. (Das Unkraut kommt nämlich nicht von unten, sondern per Pollenflug!)
Sicherlich bin ich das andere Extrem. Ich hätte meinen Kunden wahrscheinlich die ungefilterte Checkliste zugesendet (Gemeinschaftseigentum!!). So transparent muss und kann nicht jeder arbeiten, bestimmt übertreibe ich auch manchmal in die andere Richtung. Aber zumindest hätte der Verwalter doch mal berichten können, z.B. auf einer Eigentümerversammlung. Oder zumindest einmal im Monat oder eine kurze E-Mail mit drei Sätzen, oder mit den wichtigsten Punkten, und die er sich bald kümmern wird.
Warum hätte das geholfen? Es zeigt, dass der Verwalter die Probleme zumindest „auf dem Radar“, auch wenn er nicht sofort alles abarbeiten wird. Wenn die Kunden das nicht sehen, vermuten sie, dass der Verwalter nie vor Ort ist und ihm alles egal ist. Die Abberufung ist dann nicht mehr weit.
Der Witz an der Sache: Meistens ist es gar nicht so viel mehr Arbeit.
Im Gegenteil: Es vermeidet Rückfragen und lange Telefonate. Kunden entwickeln ein umfassendes Sicherheitsbedürfnis, wenn sie einmal verunsichert sind. Dann werden die Telefonate auch immer länger. Verunsicherte Kunden fragen andauernd das gleiche, das bindet pro Kunden oftmals 30 Minuten Telefonkapazität oder mehr. Wer als Verwalter ein Transparenz- und Vertrauensverhältnis schafft, der hat dieses Problem nicht mehr. Ich versichere meinen Kollegen, dass diese 30-Minuten-Anrufe bei mir fast gar nicht mehr vorkommen.
Wir alle kennen den erstklassigen Kundenservice von Amazon und co. Produkt gefällt nicht? Dann gibt man es zurück. Kaufpreis wird erstattet, Portokosten sind umsonst – manchmal sogar nach einem halben Jahr. Wenn ich etwas bestelle, bekomme ich laufend Mails zum Versandstatus. Hatten Sie je das Bedürfnis, bei Amazon anzurufen? Ich jedenfalls nicht. Weil der Service all meine Erwartungen übertrifft. Diese Firmen machen genau das: Sie halten den Kunden auf dem Laufenden und schicken Mails und Benachrichtigungen über jeden Bearbeitungsschritt, Versandnachweise usw.
Ob man Amazon jetzt sympathisch findet oder nicht:
Dienstleister in Deutschland brauchen jedenfalls Nachhilfeunterricht für vernünftige Kommunikation.
Damit wäre in vielen Fällen schon sehr geholfen. Zumindest möchte ich meinen Verwalterkollegen eine Sache mitgeben: Die Dienstleistung ist für den Kunden gemacht und der Kunde muss sie sehen. Dabei darf kein „Datenschutz“ fadenscheinig zwischen Dienstleister und Kunden geschoben werden, als Ausrede dafür, dass man dem Kunden nicht helfen kann.
Tue Gutes und rede darüber, diese Weisheit kennt man doch. So ähnlich ist es auch bei den Verwaltern. Ja, man muss seine Leistung sorgfältig und akribisch machen. Das tun aber sehr viele und der Kunde sieht es nicht. Deswegen muss man seine Dienstleistung auch nach außen tragen. Das gilt vor allem in der Branche der Hausverwalter, wo der Kunde so vieles überhaupt gar nicht sieht, gar nicht sehen kann, wenn man es ihm nicht aktiv kommuniziert.
Wenn ich bei Handwerkern Angebote beschaffe oder vor Ort bin und etwas dokumentiere, dann tue ich das für den Kunden. Dann sollte ich mich auch fragen, wie ich diese Botschaft zum Kunden transportieren kann.
Emails, Fotos und ein Jahresbericht sind ein guter Anfang. Ach ja – natürlich beuge ich mich auch dem Datenschutzwahnsinn und habe „meine“ Wohnungseigentümer mit einem Datenschutz-Käseblatt darüber informiert, widersprochen hat nicht ein einziger.
Wenige Sandkörner im Getriebe können ausreichen, um den ganzen Motor lahmzulegen. Weil viele Verwalter sich nicht von Störenfrieden trennen, schauen sie irgendwann gar nicht mehr in ihre Mails, und wenn das Telefon klingelt, dreht sich ihnen der Magen um. Die Kunden wundern sich, warum sie niemanden erreichen oder erst Wochen später eine Rückmeldung bekommen.
Welche Kunden fressen denn Kapazität? Hier ein paar Beispiele:
Erstens gibt es die Extremfälle, wo jemand offensichtliche … Probleme hat und seine Miteigentümer auf der Eigentümerversammlung anschreit. Aber mal abgesehen von solchen Extremfällen kenne ich viele weitere Spaßvögel:
Der pensionierte TÜV-Ingenieur ohne Fingerspitzengefühl, der das ganze Haus unaufgefordert nach abgelaufenen Prüfsiegeln, schiefliegenden Türmatten und lockeren Türklinken durchsucht – und dem Verwalter anschließend eine zwei Seiten lange Mail schreibt, um unter Fristsetzung um eine Stellungnahme zu bitten.
Der „Beiratspräsident“, der seinen Nachbarn verbieten will, Hunde zu halten, nach 19 Uhr zu musizieren oder im Treppenhaus miteinander zu reden.
Der pingelige Wirtschaftsprüfer, der die WEG-Jahresabrechnung durchleuchten und prüfen möchte, als wäre es eine Konzernbilanz (und dafür beim Verwalter fünf volle Arbeitstage blockiert, die keinem anderen Kunden mehr zur Verfügung stehen).
Die Rentnerin, die sich beschwert, dass ihre Nachbarin nachts duscht, sich allerdings nicht traut, diese selbst anzusprechen, sondern Unterschriften sammelt, meine Privatadresse herausfindet und mich samstags mittags besucht, um mir einen Vortrag zu halten und den Brief mit den Unterschriften zu überreichen.
Damit keine Missverständnisse entstehen: Ernstgemeinte Fragen dürfen Sie immer und jederzeit stellen, das ist Ihr grundlegendes Recht. Wenn Sie etwas nicht verstehen, sollten Sie nachfragen. Sie sind schließlich kein Mieter. Leider übertreiben jedoch manche Leute maßlos, und so gibt es auch ein paar „Beschäftigungstherapeuten“, die streng genommen keine ernsthaften Fragen stellen, sondern den Verwalter praktisch täglich mit neuen Arbeitsbeschaffungsmaßnahmen konfrontieren. Zum Beispiel, wenn sie etwas in der Zeitung gelesen haben oder sich am Wochenende im Treppenhaus nach Prüfsiegeln oder schief liegenden Türmatten umgesehen haben. Weil der Verwalter verpflichtet ist, jedem Hinweis nachzugehen, kann er ihre Anfragen nicht einfach ignorieren. Wenn doch etwas passieren sollte, wäre der Ärger groß.
Wie eine Beschäftigungstherapie im Einzelnen aussehen mag, ist natürlich ganz individuell. Wesentliche Kapazitätsfresser, die jeder Verwalter so oder so ähnlich in seinem Portfolio hat, fallen aber meist unter eine der folgenden Kategorien:
Tatsachen verschwiegen
Ich habe einmal eine WEG übernommen, die offenbar keinen neuen Verwalter mehr finden konnte und mir daher wesentliche Details verschwiegen hat. Beim Kennenlerngespräch versicherte man mir, dass es weder Sanierungsstau noch sonstige größere Probleme gibt, die erwähnenswert wären. Bei Übergabe der Verwaltungsunterlagen, wurden mir dann u.a. drei Regalmeter Gerichtsakten übergeben. Die Eigentümer trugen seit etlichen Jahren untereinander einen erbarmungslosen Rechtsstreit aus. Manche Prozesse lagen noch beim Amtsgericht, andere waren bereits in der zweiten oder dritten Instanz. Das sah man wohl im Vorfeld nicht als erwähnenswert an. Wer als Verwalter solche Akten durchlesen muss, um sich mit dem Thema vertraut zu machen, ist um 13 Uhr völlig erschöpft und kann sich schlafen legen. Zumindest löst man an diesem Tag keine kognitiven Aufgaben mehr. Und selbstverständlich hat man dann auch keine Zeit mehr für andere Kunden, die vielleicht auch ein berechtigtes Anliegen haben.
Unnötige Arbeit
Wer Eigentum hat, muss es regelmäßig instand halten, sonst verliert es bald an Wert. Diese Tatsache steht völlig außer Frage. Gewisse hyperaktive Eigentümer übertreiben es aber mit der Instandhaltungsplanung und thematisieren ständig neue Baumaßnahmen. Aber eben nicht, weil es nötig wäre, sondern weil sie Lust darauf haben. Sie sind überzeugt, dass die Rücklage eh zu voll ist und dass man jeden ausgegebenen Euro ja von der Steuer absetzen könnte. Dass die Entscheidung die Eigentümerversammlung trifft, können diese Leute zwar meistens grundsätzlich nachvollziehen, aber „der Beschluss“ muss ja vorbereitet werden – also leg los, Verwalter! Dass es auf der Eigentümerversammlung vielleicht gar keine Mehrheit für das Unterfangen gibt, sehen sie anders, „da kann man ja miteinander reden“. Wie wäre es also mit neuen Balkongeländern? Unsere sind ja gar nicht mehr zeitgemäß. Außerdem sollte man vielleicht mal die Kellertreppe verschönern lassen. Die sieht immer so schäbig aus. Und wo wir gerade darüber sprechen – wie wäre es mit einer neuen Haustür oder einer Umgestaltung des Vordergartens? Eine sprudelnde Quelle ständig neuer Ideen. Wird die WEG die Maßnahme denn überhaupt beschließen oder ist es bloße Beschäftigungstherapie? Der Verwalter muss jedenfalls erstmal Kontakt zu verschiedenen Handwerkern aufnehmen, Angebote anfragen und dafür natürlich mit jedem der Handwerker Ortstermine wahrnehmen. Und natürlich müssen mindestens drei Angebote eingeholt werden – somit pro Vorschlag mindestens drei Ortstermine – vorausgesetzt, die Handwerker erscheinen und jeder gibt ein Angebot ab, was nicht selbstverständlich ist. Wenn auf der EV endlich alle Angebote und Kosten auf dem Tisch liegen, findet die Mehrheit die Kosten zu teuer. Moment, 12.000 EUR für eine neue Kellertreppe!? Viel zu teuer, damit haben wir nicht gerechnet. Das Thema „vertagen“ wir auf die nächste Eigentümerversammlung. Bis dahin bitte weitere Angebote einholen. Oder der Vorschlag wird sofort begraben – der Verwalter hat umsonst gearbeitet.
Natürlich muss man hier differenzieren: Die Instandhaltung des Gemeinschaftseigentums gehört zu den Kernaufgaben des Verwalters. Es macht aber einen großen Unterschied, ob die Eigentümer eine Maßnahme wirklich umsetzen wollen – oder ob der Verwalter einfach mal willkürlich beschäftigt wird, Angebote für einen vagen Vorschlag einzuholen.
Doppelte Arbeit
Wenn eine Eigentümergemeinschaft sich untereinander nicht einig ist, steigert das die Arbeit deutlich. Wenn die Eigentümer kompliziert sind oder sich untereinander nicht verstehen, bekommt das auch der Verwalter ab. Man gibt ihm widersprüchliche Anweisungen, oder Beschlüsse werden gefasst und später wieder zurückgenommen. Das steigert Vorbereitungsarbeiten deutlich. Wenn die bei den Handwerkern abzufragenden Leistungen unklar sind, bleibt es meistens nicht bei drei Ortsterminen, um Angebote zu bekommen. Wenn sich die Anforderungen nach der EV ändern, müssen die Handwerker nochmal vorbeischauen, um abermals Angebote abzugeben.
Schwierige Eigentümergemeinschaften bringen aber nicht nur bei Instandhaltungsmaßnahmen doppelte und dreifache Arbeit. Oft werden Konflikte auf dem Rücken des Verwalters ausgetragen. Vielleicht können zwei Eigentümer sich nicht leiden und gönnen sich gar nichts. Nun wird die Jahresabrechnung wegen der Personenzahl in Zweifel gezogen. Die Schwiegereltern waren doch letzten Frühling für zwei Wochen da – das bedeutet zwei Personen mehr für drei Wochen. Es geht zwar nur um 23 EUR, aber wegen solcher Kleinigkeiten wird nun Einspruch gegen die Jahresabrechnung erhoben, und die Eigentümergemeinschaft besteht darauf, dass der Verwalter die Abrechnung nochmal neu erstellen muss. Auch hier hängt ein ganzer Rattenschwanz dran. Die Abrechnung muss im Computer korrigiert werden, Daten sichern, speichern, drucken, versenden. Und natürlich an die Fristen denken. Zwischen Versand der Abrechnung und Beschlussfassung auf der nächsten EV müssen mindestens drei Wochen liegen.
Vermeidbare Arbeit
Je weniger sich die Eigentümer untereinander einig sind, desto wahrscheinlicher sind Konflikte und der Gesprächsbedarf. Das bedeutet, dass wahrscheinlich mehrere Versammlungen im Jahr nötig sein werden, um den Gesprächs- und Diskussionsbedarf zu decken, auch wenn die Eigentümer sich trotzdem nicht einig werden. Mehrere Versammlungen stehen ihnen ja gesetzlich zu, wann immer es etwas zu besprechen gibt und 25% der Eigentümer die Einberufung einer EV fordern.
Das Ergebnis betrifft Sie
Wenn 10% der Kunden 90% der Arbeit verursachen, schauen die übrigen in die Röhren, obwohl sie Besseres verdient hätten. Wenn Sie nun Ihren Verwalter anrufen, weil Sie eine Frage zur Abrechnung haben, ist er nicht erreichbar, weil er gerade beschäftigt ist, Angebote einzuholen, die sowieso nie beschlossen werden, oder sich vom Wirtschaftsprüfer Konzernbilanzen erklären zu lassen, die für die WEG-Abrechnung unerheblich sind. Wenn sich Ihr Hausverwalter also gerade für die besagten 10% der Kunden im Hamsterrad abstrampelt, kommt er nicht dazu, sich um die guten 90% der Kunden zu kümmern, zu denen Sie vermutlich gehören. Sie warten nun viel zu lange auf Ihre Abrechnung oder auf die Einladung zur Eigentümerversammlung. Sie merken nur eins: Der Verwalter geht nicht ans Telefon, ruft nicht zurück und antwortet nicht auf Emails.
Gebäudeversicherungen sind konsequenter als WEG-Verwalter. Dort betreibt man vehement eine gewisse „Kundenhygiene“. Wer eine üble Schadenquote hat, bekommt die Kündigung, weil die Versicherung sonst draufzahlt. Wer als Hausverwalter halbwegs unbeschadet das Renteneintrittsalter erreichen möchte, ohne seine Gesundheit den 10% zu opfern, die es ihm eh nicht danken, sollte sich vielleicht etwas mehr an Versicherungsgesellschaften orientieren.
Der italienische Ökonom Vilfredo Pareto fand heraus, dass 20% der Erbsenpflanzen in seinem Garten am kräftigsten wachsen und 80% der Ernte hervorbrachten. Seitdem wird das sogenannte 80-20-Prinzip auf die unterschiedlichsten Sachverhalte angewendet, bei denen es um verschiedene Formen von Aufwand und Ertrag geht. Auf Hausverwaltungen bezogen bedeutet das Pareto-Prinzip, dass 20% der Kunden 80% der Arbeit verursachen können. Oftmals ist die Quote noch viel ausgeprägter, z.B. bei 10% zu 90%. Wenn aber 10% der Kunden satte 90% der Arbeit verursachen, wo ist dann noch Zeit für die übrigen 90% der Kunden? Was die Finanzen angeht, zahlen alle Kunden ja in der Regel eine ähnliche Grundgebühr. Im Extremfall könnte man sagen, dass 10% der Kunden nur 10% des Umsatzes ausmachen, aber 90% der Arbeit verursachen – während 90% des Umsatzes von Kunden quasi automatisch generiert wird, die nur 10% des Arbeitsaufwandes verursachen. Das ist in der Realität oft zu beobachten.
Fakt ist: Der Verwalter muss sich um die Wünsche und Anliegen der Eigentümer kümmern! Als Wohnungseigentümer sollten Sie Ihren Verwalter immer alles fragen können und haben einen Anspruch, dass man Ihnen kurzfristig antwortet. Leider reizen bestimmte Kunden dieses Recht gnadenlos aus.
WEG-Verwalter und Versicherungskonzerne haben viele Parallelen: Um sich nicht haftbar zu machen, müssen beide jedes Anliegen ernstnehmen, sei es nun eine Anfrage eines Eigentümers oder eine Schadenmeldung.
In beiden Fällen stehen konstante Grundgebühren (Verwaltervergütung bzw. Versicherungsprämien) einem variablen Aufwand gegenüber (Arbeitszeit, Personalkosten bzw. Schadenbeseitigungskosten). Vor allem in der Gebäudesparte haben Versicherungsgesellschaften mit hohen Schadenquoten zu kämpfen. Obwohl beide Ausgangspositionen sich ähneln, reagieren Verwalter und Versicherungen völlig unterschiedlich:
Versicherungen setzen schlechte Kunden vor die Tür, wenn die Schadenquote zu hoch ist (z.B. ein Haus mit fünf Wasserschäden pro Jahr). So bereinigen die Gesellschaften ihr Portfolio, um weiterhin kostendeckend arbeiten zu können und ihren Kunden im Schadenfall weiterhin schnell helfen zu können. Sie fühlen sich ihren Mitarbeitern und ihren guten Kunden gegenüber verpflichtet, so zu handeln.
Viele WEG-Verwalter hingegen behalten schlechte Kunden oftmals, weil sie Angst haben, nicht genug Umsatz zu machen, um die Mitarbeiter bezahlen zu können. Bei niedrigen Preisen muss es eben über die Masse gehen. Zwar gibt es immer mehr Eigentümergemeinschaften und immer weniger Verwalter, was zwangsläufig zu steigenden Preisen führen muss. Trotzdem ist dieses Denken bei den Ü50-Verwaltern noch extrem stark verwurzelt. Es stammt aus der Zeit vor der Jahrtausendwende, als jeder Hinz und Kunz sich berufen fühlte, nebenbei Häuser zu verwalten. Nach vielen Jahrzehnten Verwalterdasein haben sich die Mitarbeiter entweder wegbeworben oder sind verschlissen und demoralisiert. Gute Kunden haben es den Mitarbeitern gleichgetan und sind aus bekannten Gründen verschwunden. Die Verwaltung hat nur noch Schrott im Schlepptau, weil der Chef den Umsatz nicht verlieren möchte. Aber er hat vergessen: „Wer nur ja sagt, der macht Umsatz; wer auch nein sagt, macht Gewinn.“ Was passiert? Das Gegenteil! Die Mitarbeiter sind mittags schon völlig fertig und ausgelaugt, weil die besagten 10% der „Premium-Kunden“ ihnen bereits jetzt die letzte Energie geraubt haben. Sie haben keine Kraft mehr, um die Routinetätigkeiten zu erledigen, melden sich krank oder werden schwanger. Nachdem das Personal ausgefallen ist und sich heutzutage niemand mehr auf die Stellenanzeigen zum WEG-Verwalter bewirbt, muss der Chef nun mit anpacken – oder die ganze Arbeit alleine machen. Somit gerät er auch unter die Räder und erkennt viel zu spät, was es bedeutet, die falschen Kunden an Bord zu haben – und geht bestimmt nicht mehr ans Telefon, wenn Sie anrufen. Weil er sieht, dass das Geschäft nicht mehr läuft, senkt er die Preise noch weiter. Womit er sich nur sein eigenes Geschäft kaputtmacht, weil er noch weitere Schrottkunden anlocken wird, die ausschließlich auf den Preis achten und sich bei jeder Kleinigkeit beschweren.
Was soll das heißen, schlechte Kunden? Das lesen Sie in Teil 3:
Es ist doch immer das gleiche: Die Hausverwaltung ist nicht erreichbar und ruft nicht zurück. Wenn Sie mal ein Anliegen haben, brauchen Sie starke Nerven und Durchhaltevermögen. Weder Gärtner noch Treppenhausreinigung machen ihren Job vernünftig. Von Monat zu Monat wird es schlimmer. Warum macht denn niemand etwas? Sie haben zwar schon versucht, es der Verwaltung zu melden, aber es war eine Tortur: Email? Haben die nicht. Sie konnten höchstens versuchen, auf den Anrufbeantworter zu sprechen. Vielleicht ruft ja in ein paar Wochen jemand zurück? Jedenfalls sehen Sie jedes Jahr in der Abrechnung, dass Sie von den faulen Handwerkern kräftig zur Kasse gebeten werden – und Ihnen fehlt jede Möglichkeit, sie zu kontrollieren oder auszutauschen.
Die Jahresabrechnung erhalten Sie frühestens im Herbst, und sie ist absolut unverständlich. Aktiva, Passiva, Saldenliste, da brummt Ihnen der Schädel. Die Verwaltung macht keine Anstalten, Ihnen die Abrechnung zu erklären. Ein ungeheures Zahlendickicht aus Kostenarten, Buchungskontonummern und sonstigen Ziffern. Was sind Soll- und Ist-Kosten? Und ist der „Saldo“ jetzt Nachzahlung oder Guthaben?
Auch in der Einladung zur Eigentümerversammlung keine Spur von Transparenz, nur ein paar ungenaue Überschriften. Da steht was von „Anstrich Treppenhaus“ und „Sanierung Balkone“, aber woher sollen Sie wissen, wie teuer die Maßnahme wird und welchen Anteil Sie bezahlen? Wird das aus der Rücklage finanziert oder wird eine dicke Sonderumlage erhoben? Wer entscheidet eigentlich, welcher Handwerker beauftragt wird? Hoffentlich nicht der Schwager des Verwalters, dem das Unternehmen gehört!
Von couragiertem Einsatz mit Leib und Seele erkennen Sie bei der Verwaltung überhaupt nichts, obwohl man Ihnen genau das damals bei der Neuwahl versprochen hat. Dabei haben Sie sich doch unbedingt eine größere Verwaltungsfirma gewünscht, damit Sie immer einen Ansprechpartner, eine Urlaubsvertretung und einen Notdienst haben. Genau das Gegenteil ist eingetreten. Die linke Hand weiß nicht, was die rechte tut. Jetzt haben Sie eine Verwaltung mit Fünfjahresvertrag an der Backe, aber wenn Sie ein Problem haben, lässt man Sie alleine. Wenn Sie anrufen, weiß niemand Bescheid, wenn überhaupt jemand drangeht. Sie können nur hoffen, dass Sie niemals dringend auf die Verwaltung angewiesen sind.
Solche Geschichten sind der Normalfall, wenn wir mit potentiellen Neukunden sprechen, die einen neuen WEG-Verwalter suchen. Es scheint, als gehöre es zum Berufsethos, seine Kunden im Regen stehen zu lassen. Transparenz scheint nicht erwünscht zu sein. Wie traurig, dass viele Immobilieneigentümer mit ihren Problemen allein gelassen werden.
Woran liegt das? Gibt es da wirklich nur Pfeifen am Markt?
Natürlich gibt es immer mehrere Gründe, aber einer drängt sich auf: Bestimmte Kunden überlasten ihren WEG-Verwalter so sehr, dass einfach keine Kapazität mehr für alle anderen übrigbleibt. Ganz wenige Querulanten belästigen die Verwaltung mehrmals täglich, um über die unterschiedlichsten Themen zu diskutieren, sei es die Balkonsanierung die seiner Meinung nach bis Ende des Monats im Eilverfahren durchgezogen werden muss oder der Wunsch des Beirats nach wöchentlichen Meetings. Solche Kunden verdrängen alle anderen, weil für deren Belange keine Zeit mehr bleibt. Die guten Kunden wiederum wundern sich, dass sie telefonisch niemanden erreichen. Je niedriger die Grundgebühr der Verwaltung, desto schlimmer wird das Problem, weil weniger Personal für die Erledigung der Arbeit bezahlt werden kann.
Ein Verwalter kann und sollte gegensteuern, indem er eine bestimmte Negativselektion aus seiner Kundschaft konsequent vor die Tür setzt, um die übrigen Kunden zu schützen. Versicherungsgesellschaften machen das genauso. Zu hohe Schadenquote? Schon kommt am Ende des Jahres die Kündigung. Unterm Strich werden die guten Kunden damit geschützt. Diese Erkenntnis ist aber leider noch nicht zu den Hausverwaltern durchgedrungen. Stattdessen konkurriert man hier lieber über niedrige Preise und liefert im Ergebnis schlechten Service ab.
Warum können bestimmte Kunden die Verwaltung derart überbeanspruchen? Anders als Rechtsanwälte werden WEG-Verwalter mit der monatlichen Grundgebühr pauschal für einen Großteil ihrer Arbeit bezahlt. Dazu gehören auch Telefonate, die Beantwortung von Anfragen per Email und regelmäßige Meetings mit dem Beirat einer jeden WEG. Obwohl es laut Gesetz der Job des Beirats wäre, den Verwalter bei der Durchführung seiner Aufgaben zu unterstützen, dreht dieser in der Realität manchmal den Spieß um – und beschäftigt den Verwalter mit kleinteiliger, zusätzlicher Arbeit. Rechtsanwälte stellen nach der Erstberatung eine Rechnung über 300 EUR plus MwSt. Da überlegt man sich, ob man wirklich nochmal anrufen sollte. Bei Verwaltern ist das anders: Kunden müssen keinen Cent bezahlen, um ihn zu kontaktieren, Dinge zu hinterfragen oder ihn mit verschiedensten Aufgaben zu beschäftigen.
Der Verwalter muss aber jedes Anliegen ernstnehmen, sonst macht er sich unter Umständen haftbar. Das ist ja auch sein Job, und dafür bezahlen Sie ihn. Es gibt aber bestimmte Kunden, die dieses Recht gnadenlos ausreizen (zu den Beispielen kommen wir gleich). Diese Menschen können oftmals nicht differenzieren, ob etwas dringend bzw. wichtig ist, oder kommen täglich mit neuen Arbeitsbeschaffungsmaßnahmen auf den Verwalter zu. Genau wie manche Patienten, die die Wartezimmer von Ärzten verstopfen, weil sie als Kassenpatient dafür nichts bezahlen müssen, gibt es auch im Immobilienbereich bestimmte Wohnungseigentümer, die ihre Verwaltung überlasten und an den Rand des Wahnsinns treiben. Nebensächliche Anfragen, die per Email gestellt werden, beginnen in der Betreffzeile mit „DRINGEND: …“. Nach wenigen Stunden kommt die zweite Mail mit Betreff „ERINNERUNG: …“ und fragen: „Wann können wir mit Ihrer Antwort rechnen?“ Und so kann es vorkommen, dass die Mitarbeiter der Hausverwaltung schon um zwölf Uhr mittags völlig ausgelaugt und klinisch tot sind. Leider haben sie dann schon keine Kraft mehr, die Anliegen der restlichen Kunden konzentriert abzuarbeiten. Und wenn Sie jetzt anrufen und eine kurze Frage zur Jahresabrechnung haben, können Sie sich leider vorstellen, was passiert.
Wie das geht? Lesen Sie in Teil 2, Beispiele folgen in Teil 3:
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