Kategorie: Was ist eine Eigentumswohnung?

Die Beurkundung des Kaufvertrags ist Ihre Tür zum Wohnungseigentum. Aber leistet der Notar eine angemessene Aufklärungsarbeit über diese besondere und einzigartige Eigentumsform? Eher selten. Meistens stellt er nur Geschwindigkeitsrekorde auf, wenn er den Kaufvertrag vorliest.

Beim Führerschein ist das ganz anders: Bevor Sie auf die anderen Verkehrsteilnehmer losgelassen werden, müssen Sie zur Theorie und Fahrstunden nehmen, bevor Sie zur Prüfung gehen dürfen. Wenn Sie mit dem TÜV im Auto die Leitplanke rammen oder über rot fahren, war’s das.

So eine kleine Prüfung für werdende Wohnungseigentümer wäre klasse. Aber es gibt sie leider nicht, meistens nicht einmal eine Infobroschüre. Während Sie beim Autofahren intuitiv wissen, dass Sie dem Vordermann nicht zu dicht auffahren oder in den Gegenverkehr geraten sollten, steckt im WoEigG viel Zündstoff, der für Anfänger nicht so leicht zu erkennen ist.

Es steckt viel Konfliktpotential in den Besonderheiten des Wohnungseigentumsrechts. Woher soll ein „durchschnittlicher“ Wohnungseigentümer z.B. wissen, dass er Sachbeschädigung begeht, wenn er ohne WEG-Beschluss „seine“ Fenster erneuert oder einen Türspion einbohrt? Richtig gehört: Fenster und Wohnungstüren sind zwangsläufig Gemeinschaftseigentum, ebenso wie Dach und Heizung. Aber die Nebenleitungen von Strom, Heizung und Wasser gehören (ab der ersten Absperrung) Ihnen alleine, ebenso wie der Fußbodenbelag und die Innenseite des Balkons, dessen tragende und abdichtende Elemente wiederum zwangsläufig Gemeinschaftseigentum sind. Wenn Sie nicht aufmerksam Ihre Teilungserklärung gelesen haben, erklärt Ihnen das niemand.

Schlimmstenfalls führen Missverständnisse
zu langwierigen Grabenkämpfen in einer WEG.

Anwalts- und Gerichtskosten sind Wertminderungen, weil Geld aus Ihrer Tasche fließt. Das Statistische Bundesamt sagt, dass es 22.500 gerichtlich ausgetragene WEG-interne Streitigkeiten allein im Jahr 2017 gab. Natürlich sollten Sie sich wehren, wenn Ihnen Unrecht geschieht. Aber viele WEG-Prozesse dienen nur zur Befriedigung von Egos. Manche Eigentümer hinterlassen eine Spur von gerichtlichen Aktenleichen, bloß um am Ende zu sagen „Ich hatte recht“.

Oder auch nicht. Diese Leute erleiden nämlich oftmals Schiffbruch, weil sie ihr „rechtsformspezifisches Fachwissen“ aus dem Internet beziehen. Dort findet man viel Gebrabbel. Schlimmer noch: Viele Beiträge stammen aus dem Bereich des Mietrechts und werden dann einfach so interpretiert, als ginge es um Wohnungseigentum.

Kommt einer zur Eigentümerversammlung: „Ich hab da was im Internet gefunden: Der Vermieter darf …“. Moment, Vermieter? Hier verwechseln Sie WEG- und Mietrecht. Das Wort „Vermieter“ kommt im WoEigG genau einmal vor, und zwar im § 36 (2). Dort geht es um das Dauerwohnrecht, dem verkümmerten zweiten Teil des Gesetzes, das keiner anrührt.

Die Rechtsgrundlagen von Miet- und WEG-Recht sind völlig anders.

Was im Mietrecht vorgeschrieben ist, kann im WEG-Recht verboten sein und andersrum. Zwei Paar Schuhe. Es ist keine Schande, dass man schnell mit seinem Latein am Ende ist und im Internet nichts Brauchbares findet.

Sollte man sich wirklich darauf verlassen, was der Benutzer „WEG_Kenner_m_1994“ im Forum „Plauderecke/Sonstiges“ zum Besten gibt?

Anstatt irgendwas zusammenzugoogeln, kann ich nur empfehlen, einen Fachanwalt für Wohnungseigentumsrecht anzurufen. Ein guter Anwalt ist wie ein Kompass. Er hilft Ihnen bei der Orientierung und erklärt Ihnen, was Sie dürfen und was nicht. Ein guter Anwalt bricht keinen Streit vom Zaun, sondern berät Sie, bevor das Kind in den Brunnen gefallen ist. Gute Anwälte findet man z.B. in den jährlichen Bestenlisten von Focus Money, aber auch über gute Bewertungen im Internet sowie über ihre Publikationen in Fachzeitschriften.

Sieht der Kunde das etwa nicht von selbst? Überall und nirgends zücke ich mein Smartphone, um Gebäudeteile oder Architektur zu fotografieren, die ich den Eigentümern später vielleicht auf der Versammlung zeigen kann. Meine Kunden können ein Lied davon singen.

Aus meiner Sicht muss ich als WEG-Verwalter transparent arbeiten, schließlich bin ich Treuhänder von fremdem (Geld- und Immobilien-) Vermögen. Mein Medium sind Fotos, die ich den Kunden dann präsentiere – je nach Situation – im Beiheft zur Eigentümerversammlung oder in den Erläuterungen zur Jahresabrechnung.

Damit sind wir schon wieder bei der Frage, warum so viele Kunden mit ihrer Hausverwaltung unzufrieden sind.

Ich erlebe manchmal mein blaues Wunder, wenn ich eine neue WEG übernehme und die ganzen Akten durchstöbere. Oftmals erlebe ich, dass ein Hausverwalter sehr gut und akribisch gearbeitet hat, es aber den Kunden überhaupt nicht gezeigt hat. Schlimmer noch – der Kunde ist oftmals auch noch sauer, weil der Verwalter kaum erreichbar war, Abrechnung und Eigentümerversammlung so spät im Jahr stattfinden usw.

Nein, es ist viel schlimmer: Der Hausverwalter HAT in vielen Fällen gut gearbeitet, er hat es dem Kunden einfach nicht gezeigt. Er hat quasi „für sich“ im stillen Kämmerlein gearbeitet. Aus wirtschaftlicher Sicht ist das ziemlich dumm.

Tue Gutes und rede darüber.

Vielleicht hat sich in den Köpfen vieler Verwalter der Datenschutz-Wahnsinn so sehr festzementiert, dass viele sich nicht mehr trauen, irgendwas zu kommunizieren. An erster Stelle steht oft ein Irrglaube bzgl. der E-Mail-Adresse.

Ich kenne Verwalter, die kommunizieren mit ihren Kunden nicht per E-Mail, weil Sie glauben, dass sie das aus Datenschutzgründen nicht dürfen.

Wie einfältig! Weil Briefe teuer und Telefonate ineffizient sind (ein Telefonat dauert im Schnitt 15 Minuten), kommunizieren diese Verwalter dann einfach gar nicht mehr – oder nur noch mit dem Beirat, was die Situation in manchen Gebäuden eher verschlimmert.

Diesen „Datenschutz“-Gedanken spinnen manche Verwalter dann weiter und glauben, dass sie auch vieles andere nicht nach außen tragen dürfen. Genau das ist falsch! Hier geht es schließlich um eine Dienstleistung für eine Vermögensgemeinschaft, innerhalb der es keine Geheimnisse gibt. Anders als bei anderen Unternehmen handelt es sich nicht um Einzelkunden, deren Daten um jeden Preis voreinander geschützt werden müssen.

Wenn Herr Müller aus dem ersten Stock mit seinem Hausgeld im Rückstand ist, dann schuldet er das Geld nicht der Hausverwaltung sondern den anderen Eigentümern!

Spätestens hier endet der Datenschutz. Aus meiner Sicht muss man gar nicht so vorsichtig sein. Natürlich mit Augenmaß. Es wäre schon ausgesprochen deppert, wenn der Hausverwalter Fotos von einem Wohnzimmer (Sondereigentum!!) gegenüber den anderen Eigentümern veröffentlicht. (Gesunden Menschenverstand setze ich hier voraus.) Aber es ist etwas anderes, wenn an der Decke des Wohnzimmers ein dicker Wasserfleck ist, der auf schadhaftes Gemeinschaftseigentum zurückzuführen ist (z.B. Balkonboden). Dann geht dieses Bild alle etwas an. Ein Bild sagt mehr als tausend Worte – und es hilft, damit die anderen Eigentümer schnell verstehen, dass man nicht erst 14 Angebote einholen muss, weil das Wohnzimmer nass wird.

Ein aktueller Fall: Anfang 2020 übernahm ich eine neue WEG. Es war „das übliche“: Die alte Hausverwaltung war nie erreichbar, kümmert sich offenbar auch um überhaupt nichts. Ich komme mit den Eigentümern sehr gut klar, aber den alten Verwalter haben sie richtig gehasst. Warum? Wegen seinem schlechten Service.

Als ich dann die Akten durchgeschaut haben, konnte ich es kaum glauben: Der war wirklich einmal im Monat am Objekt, hat sogar viele Fotos gemacht und hatte eine ausgeklügelte Checkliste, um den Zustand des Gebäudes zu dokumentieren – und zwar einmal im Monat – was jeweils mindestens einer Arbeitsstunde entspricht, wahrscheinlich mehr. Wie entsetzlich, dass er seinen Kunden diese wertvolle Dienstleistung überhaupt nicht gezeigt hat. Im Gegenteil, er hat diese Dienstleistung lediglich gemacht, um sie im Aktenarchiv verschwinden zu lassen. Es kam, wie es kommen musste: Die Kunden waren unzufrieden und haben gekündigt.

Sicherlich bin ich das andere Extrem. Ich hätte meinen Kunden wahrscheinlich die ungefilterte Checkliste zugesendet (Gemeinschaftseigentum!!). So transparent muss und kann nicht jeder arbeiten, bestimmt übertreibe ich auch manchmal in die andere Richtung. Aber zumindest hätte der Verwalter doch mal berichten können, z.B. auf einer Eigentümerversammlung. Oder zumindest einmal im Monat oder eine kurze E-Mail mit drei Sätzen, oder mit den wichtigsten Punkten, und die er sich bald kümmern wird.

Warum hätte das geholfen? Es zeigt, dass der Verwalter die Probleme zumindest „auf dem Radar“, auch wenn er nicht sofort alles abarbeiten wird. Wenn die Kunden das nicht sehen, vermuten sie, dass der Verwalter nie vor Ort ist und ihm alles egal ist. Die Abberufung ist dann nicht mehr weit.

Der Witz an der Sache: Meistens ist es gar nicht so viel mehr Arbeit.

Im Gegenteil: Es vermeidet Rückfragen und lange Telefonate. Kunden entwickeln ein umfassendes Sicherheitsbedürfnis, wenn sie einmal verunsichert sind. Dann werden die Telefonate auch immer länger. Verunsicherte Kunden fragen andauernd das gleiche, das bindet pro Kunden oftmals 30 Minuten Telefonkapazität oder mehr. Wer als Verwalter ein Transparenz- und Vertrauensverhältnis schafft, der hat dieses Problem nicht mehr. Ich versichere meinen Kollegen, dass diese 30-Minuten-Anrufe bei mir fast gar nicht mehr vorkommen.

Wir alle kennen den erstklassigen Kundenservice von Amazon und co. Produkt gefällt nicht? Dann gibt man es zurück. Kaufpreis wird erstattet, Portokosten sind umsonst – manchmal sogar nach einem halben Jahr. Wenn ich etwas bestelle, bekomme ich laufend Mails zum Versandstatus. Hatten Sie je das Bedürfnis, bei Amazon anzurufen? Ich jedenfalls nicht. Weil der Service all meine Erwartungen übertrifft. Diese Firmen machen genau das: Sie halten den Kunden auf dem Laufenden und schicken Mails und Benachrichtigungen über jeden Bearbeitungsschritt, Versandnachweise usw.

Ob man Amazon jetzt sympathisch findet oder nicht:

Dienstleister in Deutschland brauchen jedenfalls Nachhilfeunterricht für vernünftige Kommunikation.

Damit wäre in vielen Fällen schon sehr geholfen. Zumindest möchte ich meinen Verwalterkollegen eine Sache mitgeben: Die Dienstleistung ist für den Kunden gemacht und der Kunde muss sie sehen. Dabei darf kein „Datenschutz“ fadenscheinig zwischen Dienstleister und Kunden geschoben werden, als Ausrede dafür, dass man dem Kunden nicht helfen kann.

Tue Gutes und rede darüber, diese Weisheit kennt man doch. So ähnlich ist es auch bei den Verwaltern. Ja, man muss seine Leistung sorgfältig und akribisch machen. Das tun aber sehr viele und der Kunde sieht es nicht. Deswegen muss man seine Dienstleistung auch nach außen tragen. Das gilt vor allem in der Branche der Hausverwalter, wo der Kunde so vieles überhaupt gar nicht sieht, gar nicht sehen kann, wenn man es ihm nicht aktiv kommuniziert.

Wenn ich bei Handwerkern Angebote beschaffe oder vor Ort bin und etwas dokumentiere, dann tue ich das für den Kunden. Dann sollte ich mich auch fragen, wie ich diese Botschaft zum Kunden transportieren kann.

Emails, Fotos und ein Jahresbericht sind ein guter Anfang. Ach ja – natürlich beuge ich mich auch dem Datenschutzwahnsinn und habe „meine“ Wohnungseigentümer mit einem Datenschutz-Käseblatt darüber informiert, widersprochen hat nicht ein einziger.

Wenige Sandkörner im Getriebe können oftmals die ganze Verwaltung lahmlegen. Weil viele Verwalter sich nicht von Störenfrieden trennen, schauen sie lieber gar nicht mehr in ihre Mails und es dreht sich ihnen der Magen um, wenn das Telefon klingelt. Und die Kunden wundern sich, warum sie niemanden erreichen oder der Verwalter sich erst Wochen später zurückmeldet. Ich musste erst lernen, wie wichtig es ist, schlechte Kunden schnellstmöglich rauszuwerfen, weil sie die anderen blockieren. Wiederholung, damit keine Missverständnisse entstehen: Ernstgemeinte und normale Fragen darf jeder Wohnungseigentümer immer stellen, das ist sein grundlegendes Recht. Aber viele Eigentümer übertreiben maßlos. Und so gibt es „Beschäftigungstherapeuten“, die den Verwalter (ähnlich einer sprudelnden Quelle) täglich mit neuen Aufgaben überschütten.

Welche Kunden fressen denn Kapazität? Hier ein paar Beispiele: 

• Erstens gibt es die Extremfälle, wo jemand offensichtliche … Probleme hat und seine Miteigentümer auf der Eigentümerversammlung anschreit. Aber mal abgesehen von solchen Extremfällen kenne ich viele weitere Spaßvögel:
• Der pensionierte TÜV-Ingenieur ohne Fingerspitzengefühl, der das ganze Haus unaufgefordert nach abgelaufenen Prüfsiegeln, schiefliegenden Türmatten und lockeren Türklinken durchsucht – und dem Verwalter anschließend eine zwei Seiten lange Mail schreibt, um unter Fristsetzung um eine ebenso lange Stellungnahme zu „bitten“. 
• Der „Beiratspräsident“, der seinen Nachbarn verbieten will, Hunde zu halten, nach 19 Uhr zu musizieren oder im Treppenhaus miteinander zu reden (während der Mittagsruhe und aus seiner Sicht lauter als in Zimmerlautstärke). 
• Der pingelige Wirtschaftsprüfer, der die WEG-Jahresabrechnung durchleuchten und prüfen möchte, als wäre es eine Konzernbilanz (und dafür beim Verwalter fünf volle Arbeitstage blockiert, die keinem anderen Kunden mehr zur Verfügung stehen). 
• Die Rentnerin, die sich beschwert, dass ihre Nachbarin nachts duscht, sich allerdings nicht traut, diese selbst anzusprechen, sondern Unterschriften sammelt, meine Privatadresse herausfindet und mich samstags mittags besucht, um mir einen Vortrag zu halten und den Brief mit den Unterschriften zu überreichen. 

Einmal habe ich eine WEG übernommen, die mir beim Kennenlerngespräch versicherte, dass es keinen Sanierungsstau gibt, keine größeren Probleme und auch sonst nichts. Später, bei Übernahme der Unterlagen, bekam ich drei Regalmeter an Gerichtsakten, denn die Eigentümer führten untereinander schon seit Jahren einen erbarmungslosen Rechtsstreit. Manche Prozesse lagen noch beim Amtsgericht, andere waren schon in der zweiten oder dritten Instanz. Wenn Sie als Verwalter solche Akten durchlesen, sind Sie um 13 Uhr völlig erschöpft und können schlafen gehen. An diesem Tag lösen Sie bestimmt keine kognitiven Aufgaben mehr. Und selbstverständlich steht die Kapazität anderen Kunden nicht mehr zur Verfügung, die vielleicht auch ein berechtigtes Anliegen haben. 

Oder die Eigentümer denken einfach mal über eine Baumaßnahme nach. Nicht, weil es nötig wäre, sondern einfach mal so. Wie wäre es mit neuen Geländern für die Balkone? Oder könnte man vielleicht die Kellertreppe verschönern lassen? Die sieht immer so schäbig aus. Wie wäre es mit einer neuen Haustür oder einer Umgestaltung des Vordergartens? Eine ständig sprudelnde Quelle neuer Ideen, die alle einen Rattenschwanz nach sich ziehen. Deswegen rechne ich sowas nach Stunden ab. Wird die WEG die Maßnahme überhaupt beschließen oder ist es bloße Beschäftigungstherapie? Als Verwalter muss man erstmal raus, um sich mit Handwerkern zu treffen und sich die verschiedenen Optionen erklären zu lassen. Damit nicht genug: Es müssen mehrere Angebote von verschiedenen Firmen eingeholt werden – für all das muss man mehrere Ortstermine wahrnehmen. Und wenn dann mal die Kosten auf dem Tisch liegen? 12.000 EUR? Viel zu teuer, das Thema „vertagen“ wir auf die nächste Eigentümerversammlung. Oder der Vorschlag wird sofort begraben – und die ganze Arbeit war für die Katz. Auch hier muss man differenzieren: Es gehört zu den Kernaufgaben des Verwalters, die Instandhaltung und Instandsetzung des Gemeinschaftseigentums zu begleiten, aber es macht einen großen Unterschied, ob die Eigentümer etwas wirklich haben wollen oder „nur mal fragen“ möchten und den Verwalter dann ein paar Tage beschäftigen. 

Schwierige Eigentümergemeinschaften steigern diese Arbeiten exponentiell. Man muss davon ausgehen, dass es zu einem großen Rattenschwanz an Folgearbeiten kommt, wenn die Eigentümer kompliziert sind oder sich eine Gemeinschaft untereinander nicht versteht. Dann gönnen die sich gegenseitig nichts und es kann vorkommen, dass jemand wegen einer Kleinigkeit Einspruch gegen die Jahresabrechnung erhebt. Also muss der Verwalter vor der Beschlussfassung die Abrechnung nochmal neu erstellen, drucken, versenden, und natürlich auch an die Fristen denken. Je weniger sich die Eigentümer einig sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass mehrere Versammlungen im Jahr nötig sind, weil es Gesprächs- und Diskussionsbedarf gibt, und die Eigentümer sich trotzdem einfach nicht einig werden. Trotzdem steht es ihnen ja laut Wohnungseigentumsgesetz zu, so oft eine Eigentümerversammlung einzuberufen, wie es etwas zu besprechen gibt.  

Hausverwalter können oft überhaupt nicht kostendeckend arbeiten. Sie strampeln sich für 5% der Kunden im Hamsterrad ab, und ärgern sich, dass so viel zu tun ist. Deswegen kommen sie nicht dazu, sich um die 95% guten Kunden zu kümmern, deren Abrechnung rechtzeitig anzufertigen oder die Versammlung bis März über die Bühne gehen zu lassen.  

Es sind 5% der Kunden, die 95% der Arbeit verursachen. Die anderen gucken in die Röhre, obwohl sie Besseres verdient hätten. Ich persönlich bin jedenfalls irgendwann aufgewacht und betreibe seit 2014 vehement „Kundenhygiene“, weil ich das Renteneintrittsalter halbwegs unbeschadet erreichen möchte und meine Gesundheit für diese 5% opfern möchte, die es mir sowieso nicht danken.

Gebäudeversicherungen sind konsequenter als Hausverwalter.

In der Branche schmeißt man Kunden raus, die zu viele Schäden verursacht haben, weil die Versicherung sonst nicht kostendeckend arbeiten kann.  

Und all diese Probleme passieren bei Ihnen nicht? Dann gratuliere ich Ihnen. Dann gehören Sie zu den guten Kunden. 

Das Pareto-Prinzip besagt, dass 10% der Kunden 90% der Probleme verursachen. Oftmals ist die Quote noch viel schlimmer, z.B. 95% zu 5%. 

Wohnungseigentümer sollten ihren Verwalter immer alles fragen können! Und das ist der Punkt: Es gibt ganz bestimmte Kunden, die reizen dieses Recht gnadenlos aus. Der Verwalter muss jedes Anliegen ernstnehmen, sonst macht er sich unter Umständen haftbar.

WEG-Verwalter und Versicherungen haben das gleiche Problem: Konstante Grundgebühren (Verwaltervergütung bzw. Versicherungsprämien) versus variabler Aufwand (Arbeitszeit bzw. Schadenskosten). Vor allem in der Gebäudesparte haben Versicherungen mit hohen Schadenquoten zu kämpfen. Aber Versicherungen und Verwalter reagieren jeweils völlig anders:  

• Bei Versicherungen werden schlechte Kunden rausgeschmissen, wenn sie die Kapazitätsgrenzen sprengen (z.B. Häuser mit 5 Wasserschäden im Jahr). So bereinigen die Gesellschaften ihr Portfolio, um weiterhin kostendeckend arbeiten zu können und ihren Kunden im Schadenfall weiterhin schnell helfen zu können. 

• Viele WEG-Verwalter hingegen behalten schlechte Kunden oftmals und schleppen sie für immer mit. („Ich brauche doch den Umsatz, um meine Mitarbeiter bezahlen zu können.“) Nach 10 Jahren haben sie viel Schrott im Schlepptau. Sie möchten den Umsatz nicht verlieren, aber was passiert? Das Gegenteil! Die Mitarbeiter sind mittags schon völlig fertig und ausgelaugt, weil bestimmte (aber wenige) Kunden ihnen die Energie geraubt haben. So haben sie keine Kraft mehr, die Routinetätigkeiten zu erledigen, melden sich krank oder werden schwanger. Dann steht der Chef noch mehr unter Strom, weil er die ganze Arbeit alleine machen muss – und geht bestimmt nicht mehr ans Telefon, wenn Sie anrufen.

Was soll das heißen, schlechte Kunden? Das lesen Sie in Teil 3:

Es ist doch immer das gleiche: „Die Hausverwaltung ist nicht erreichbar und ruft nicht zurück. Wenn man mal ein Anliegen hat, braucht man starke Nerven und Durchhaltevermögen. Gärtner und Treppenhausreinigung machen ihren Job nicht vernünftig. Wir haben schon versucht, es der Verwaltung zu melden. Email? Haben die nicht. Man kann höchstens versuchen, auf den Anrufbeantworter zu sprechen. Vielleicht ruft ja in ein paar Wochen jemand zurück. Jedenfalls sehen wir jedes Jahr in der Abrechnung, dass wir von diesen faulen Handwerkern saftig zur Kasse gebeten werden – und uns fehlt jede Möglichkeit, sie zu kontrollieren oder auszutauschen. 

Die Jahresabrechnung erhalten wir frühestens im Herbst, aber sie ist völlig unverständlich. Aktiva, Passiva, Saldenliste, da brummt einem der Schädel und die Verwaltung macht keine Anstalten, sie zu erklären. Ein ungeheures Zahlendickicht aus Kostenarten, Buchungskontonummern und sonstigen Zahlen. Was sind Soll- und Ist-Kosten? Und ist der „Saldo“ jetzt Nachzahlung oder Guthaben?  

Auch in der Einladung zur Eigentümerversammlung keine Spur von Transparenz, nur ein paar ungenaue Überschriften. Da steht was von „Anstrich Treppenhaus“ und „Sanierung Balkone“, aber woher soll man wissen, wie teuer die Maßnahme wird und wie sie bezahlt wird? Aus der Rücklage oder gibt es eine dicke Sonderumlage – und wie hoch? Wer entscheidet eigentlich darüber, welcher Handwerker beauftragt wird? Hoffentlich nicht der Schwager des Verwalters!

Von couragiertem Einsatz mit Leib und Seele ist überhaupt nichts zu sehen, obwohl man uns genau das bei der Verwalter-Neuwahl versprochen hat. Dabei wollten wir doch unbedingt eine größere Verwaltungsfirma und keinen „Einzelkämpfer“, damit wir jederzeit einen Ansprechpartner und Notdienst haben. Und was passiert? Genau das Gegenteil! Jetzt haben wir eine Verwaltung mit Fünfjahresvertrag, und wenn wir irgendein Problem haben, werden wir alleine gelassen. Da kann man nur hoffen, dass man niemals dringend auf die Verwaltung angewiesen ist, denn das kann man vergessen.“ 

Solche Geschichten sind der Normalfall, wenn ein potentieller Neukunde erzählt, warum er einen neuen WEG-Verwalter sucht.

Es scheint, als gehöre es zum Berufsethos, seine Kunden derart im Regen stehen zu lassen. „Transparenz? Nein Danke“ scheint das Markenzeichen vieler Anbieter zu sein. Ich finde es traurig zu sehen, wie Immobilieneigentümer mit ihren Problemen allein gelassen werden. 

Woran liegt das? Sind da wirklich nur Pfeifen am Markt?  

Es gibt natürlich immer mehrere Gründe, aber einer drängt sich mir auf: Es gibt bestimmte Kunden, die ihren WEG-Verwalter so überlasten, dass einfach keine Kapazität mehr für alle übrigen verbleibt. So verdrängen sie alle anderen, für deren Belange keine ausreichende Zeit mehr verbleibt. Und die wundern sich dann, dass sie telefonisch niemanden erreichen. Das Problem wird schlimmer, je niedriger die Grundgebühr der Verwaltung ist, denn desto weniger Leute kann er bezahlen, um die Arbeit zu erledigen. 

Ein Verwalter kann (und sollte!) gegensteuern, indem er eine bestimmte Negativselektion vor die Tür setzt, um seine übrigen Kunden zu schützen. Aber leider macht das keiner. Stattdessen liefert man lieber schlechten Service und konkurriert über den Preis. Anders als in der Versicherungsbranche ist diese Erkenntnis noch nicht zu den Hausverwaltungen durchgedrungen.

Warum können bestimmte Kunden die Verwaltungen derart überbeanspruchen? Anders als Rechtsanwälte werden WEG-Verwalter pauschal bezahlt. Ein Rechtsanwalt stellt nach der Erstberatung eine Rechnung über 300 EUR zzgl. MwSt. und man überlegt sich dreimal, ob man ihn wirklich braucht. Anders beim Verwalter: Kunden müssen keinen Cent bezahlen, um den Verwalter zu kontaktieren oder ihn mit den verschiedensten Aufgaben zu beschäftigen. Grundsätzlich ist das ja gut so, denn Wohnungseigentümer sollten ihren Verwalter immer alles fragen können!

Der Verwalter muss jedes Anliegen ernstnehmen, sonst macht er sich unter Umständen haftbar.

Und das ist der Punkt: Es gibt ganz bestimmte Kunden,  die reizen dieses Recht gnadenlos aus (in Teil 3 gebe ich Beispiele). Genau wie manche Leute, die die Wartezimmer von Arztpraxen verstopfen, weil wir als Kassenpatienten dafür nichts bezahlen müssen. Und so gibt es auch im Immobilienbereich bestimmte Kunden, die es schaffen, ihre Verwaltung zu überlasten und an den Rand des Wahnsinns zu treiben. Je nach „Aufgabenstellung“ kann es vorkommen, dass die Mitarbeiter schon um 12 Uhr mittags völlig ausgelaugt sind und keine Kraft mehr haben, konzentriert für die restlichen Kunden zu arbeiten.

Wie das geht? Lesen Sie in Teil 2, Beispiele folgen in Teil 3: 

Offenbar gibt es erwachsene Leute, die ihre Probleme nicht selbst lösen können, sondern jemand anderen vorschicken müssen. Und zum vorgeschickt werden … ja, da eignet sich aus deren Sicht am besten der Hausverwalter. Selbst schuld, wenn er mitmacht. Blöd auch für die Wohnungseigentümer, denn wenn es dem Verwalter zu bunt wird, dann kündigt er. Wie auch bei Versicherungen wird es für WEGs mit jeder Verwalter-Kündigung schwerer, einen neuen zu finden.

Wie auch im restlichen Leben gibt es jede Menge unterschiedlicher Wohnungseigentümer, die unterschiedlichsten Typen von Menschen. Und manche passen einfach nicht zusammen. Dumm nur, wenn man in einer Wohnungseigentümergemeinschaft zwangsläufig zusammenstehen muss. Eine WEG ist von ihrer Natur her eine

• Zwangsgemeinschaft,
• Zufallsgemeinschaft und
• Schicksalsgemeinschaft.

Wenn einer aus der Reihe tanzt, beschert er den anderen zwangsläufig eine Wertminderung. Schließlich ist es anstrengend, wenn einer auf jeder Eigentümerversammlung sein Theater abspielen will.

Nach 10 Jahren Berufserfahrung glaube ich, dass ich viele Typen schlechter Kunden erkennen und herausfiltern kann. Ich möchte Ihnen von einem aktuellen Beispiel aus meinem Berufsalltag erzählen, weil es mich geärgert und traurig gemacht hat: Selbstverständlich nenne ich hier keine personenbezogenen Daten, sondern nur ganz allgemeine Sachverhalte!

Am Freitag hatte ich ein Treffen mit einem potentiellen Neukunden (WEG mit 4 WE) und habe schon beim ersten Gespräch die Übernahme der WEG abgelehnt. Obwohl ich zu den Verwaltern gehöre, die auch solche kleinen WEGs gerne annehmen, wenn die Chemie stimmt und wenn ein angenehmes, freundschaftliches Verhältnis unter den Eigentümern besteht. Hier jedenfalls nicht.

Im vorangegangenen Telefonat erwähnte ich, dass es mir am Anfang immer ganz wichtig ist, mich mit einem paar Wohnungseigentümern zu treffen, über die Rahmendaten und gegenseitigen Erwartungen zu sprechen. Nein, es muss keine Vollversammlung sein, aber einfach mal ein paar Wohnungseigentümer sollten da sein. Zwar habe ich das am Telefon gesagt. Aber irgendwie schienen diese Worte bei der Frau auf taube Ohren gestoßen zu sein.

Die Frau war also alleine und betonte, es sei ja nur ein Vorgespräch. Eben!

Denn in einem Vorgespräch interessiert es mich, ob ich mich mit den Eigentümern verstehe oder nicht. Jedenfalls hat sie meine Bitte konsequent ignoriert und wollte sich nur alleine treffen. Doch bis hierhin keine Sorge: Die Verpeiltheit einer einzelnen Wohnungseigentümerin bedeutet ja nicht, dass es sich um einen schlechten WEG-Kunden handelt.

Gebäudezustand: Kritisch

Wahnsinn, selten so ein runtergekommenes Haus gesehen. Allein der Garten! Keine Ahnung, wann hier das letzte Mal einer gemäht hat! Der Rasen ging mir jedenfalls bis zum Knie. Und der Zustand vom Treppenhaus! Überall und nirgends Spuren von Feuchtigkeit. Und irgendein Clown hat im Erdgeschoss ein komisches Baustellenschild von außen an seine Wohnungseingangstüre geklebt. Ob der wohl wusste, dass er Sachbeschädigung begangen hat? Schließlich gehört die Wohnungstür ja der WEG, das ist zwingendes Recht. Na ja, der scheint wohl nur auf dem Papier erwachsen zu sein und lebt in seinem Kinderzimmer … verzeihung … Wohnungseigentum. Die verpeilte Eigentümerin erklärte mir, dass er auch oft mit (wiederum) seinen Kindern in der Wohnung Fußball spielt und dabei laut schreit.

An dieser Stelle habe ich mich dann bereits mental von dem Neukunden verabschiedet.

Aber ein Bisschen habe ich noch so getan, als hätte ich noch immer Interesse und ließ mich weiter durchs Gebäude führen.

Lag ja alles am Verwalter:

Natürlich, an wem sonst? Dabei ist der Verwalter doch oftmals ein Spiegelbild der WEG-Mitglieder. Jedenfalls hieß es, der alte Verwalter sei doof. Klar kann das sein! Trotzdem deutete die Wohnungseigentümerin immer wieder an, dass „manche nicht so wollen, wie die anderen“. Ja was meinen Sie denn die ganze Zeit damit? Sind Sie nicht erwachsen genug, und Klartext zu sprechen? Scheinbar nicht. Ich musste es ihr aus der Nase ziehen, dass die Wohnungseigentümer sich untereinander nicht grün sind.

Und das ist genau der Kernpunkt, wie man Verwalter verschleißt.

Wenn die Eigentümer sich gegenseitig angreifen, aufeinander rumhacken, ihre Probleme nicht wie erwachsene Menschen lösen können (oder wollen), wenn die Chemie der Eigentümer untereinander nicht stimmt, dann hilft der beste Verwalter nichts. Hier sind häufige Verwalterwechsel vorprogrammiert.

Und dann die unrealistischen Vorstellungen:

Es gibt scheinbar Wohnungseigentümer, die glauben, dass man nur einen Verwalter braucht (bzw. instrumentalisieren könnte), um die eigenen Interessen bei den Miteigentümern durchzusetzen. Aber wenn man selbst nicht in der Lage ist, seine Interessen zum Ausdruck zu bringen und zu verteidigen, dann wird das auch kein anderer tun! Wie verbohrt muss man eigentlich sein, um zu glauben, dass das funktioniert?

Natürlich, die Hausordnung:

Weiter ging es zum ehemaligen Ölkeller. Ja, der ist Gemeinschaftseigentum. Als vor vielen Jahren die Gasheizung eingebaut wurde, kam der Öltank raus. Jetzt wäre es ja eigentlich ein toter Raum, wenn nicht die ganzen Fahrräder hier stehen würden. Aber die haben sich hier nun mal angesammelt. Aha. Wäre ein toter Raum denn besser? Und sollen die Fahrräder lieber im Treppenhaus rumstehen? Klar, man sollte schon eine Nutzungsvereinbarung treffen, und wenn es nur ein klärendes Gespräch auf der Eigentümerversammlung ist. Da wäre bei vielen WEGs schon viel gewonnen.

Jedenfalls haben sich hier die Fahrräder mit der Zeit einfach so gesammelt und die verpeilte Eigentümerin hat was dagegen. Sie traut sich aber nicht, mit ihren Mitmenschen zu sprechen. Das soll lieber der Verwalter machen. Den kann man schön vorschicken, am besten mit Hausordnung in der Hand, damit man selbst nicht mit den Nachbarn reden muss. Die verpeilte Eigentümerin hätte also lieber einen 15 Quadratmeter großen toten Kellerraum ohne Fahrräder – aber bitte ohne eigenen „Personaleinsatz“. Ihren Herzenswunsch, dass die Fahrräder hier verschwinden, soll gefälligst der Verwalter umsetzen. Hier liegt also der Hase im Pfeffer.

Das ist ganz schlimm, wenn Wohnungseigentümer glauben, dass der Verwalter ihre zwischenmenschlichen Probleme lösen muss. Das kann er nicht! Der Verwalter ist der Beauftragte von ALLEN Wohnungseigentümern. Er ist deren gesetzlicher Vertreter.

Er darf keine Individualinteressen durchboxen, sondern ist verpflichtet, allparteiisch zu sein.

Er muss die Interessen aller Wohnungseigentümer wahren und notfalls gegeneinander abwägen. Es ist nicht Sinn der Sache, dass ein einzelner Eigentümer den WEG-Verwalter vor den Karren spannt, um gegen andere Wohnungseigentümer vorzugehen. Denn sonst müsste das konsequenterweise in beide Richtungen gehen. Sie sehen schon, so beginnt Krieg. Und bekanntlich gibt es im Krieg niemals einen Gewinner. Also sollte man es auch nicht versuchen. Wenn die Wohnungseigentümer trotzdem glauben, der Verwalter wäre dafür da, ihre Eigeninteressen bei den anderen zu vertreten, dann liegen sie falsch.

Nochmal: Ein WEG-Verwalter muss unparteiisch sein, bzw. die Interessen aller Eigentümer wahren!

Natürlich ist es eine Katastrophe, wenn ein „erwachsenes Kleinkind“ sich eine Eigentumswohnung kauft und dann lärmt und knallt und in der Wohnung Fußball spielt und „seine“ Wohnungstür mit Baustellenschild sachbeschädigt. Was glaubt der eigentlich? Wahnsinn, dass so einer aufrecht gehen kann. Na ja, jedenfalls wohnt da anscheinend ein erwachsener Teenie im Erdgeschoss, macht eine Menge Lärm und begeht Sachbeschädigung. Das ist eine Katastrophe und leider sehr, sehr schwer, Abhilfe zu schaffen.

Das Problem ist jedenfalls, zu glauben, dass der Verwalter die Situation lösen könnte.

Hier bedarf es schon einer starken und erwachsenen Wohnungseigentümergemeinschaft, wenn man einen Einzelnen zurück in seine Schranken weisen muss. Aber die gibt es im vorliegenden Fall offenbar nicht. Probleme löst man nicht, indem man sich für den Hausverwalter eine Beschäftigungstherapie ausdenkt und ihn damit beauftragt, nutzlose Briefe zu schreiben, die bei so Leuten sowieso im Müll landen. Vielmehr bedarf es hier sozialem Engagement und einer gewissen Größe, denn bei solchen Problemen muss man auch auf seinen Miteigentümer zugehen können und ihn darauf ansprechen, wie sein Verhalten auf andere wirkt. Anders klappt es leider nicht, denn Charakterstärke kann man am Markt für Hausverwalter leider nicht kaufen.